Построение системы сервиса для повышения лояльности клиентов. Продвинутая международная практика

Достижение высокого уровня лояльности невозможно без высококлассного сервиса. Постоянные клиенты приносят в 4 раза больше дохода компании, чем все остальные клиенты. Поэтому повышение доли лояльных клиентов является целью любого бизнеса.

Сегодня организации теряют от 15 до 30% выручки из-за неспособности контролировать или влиять на качество сервиса, неэффективной координации в цепочке поставок, неудовлетворения сезонного спроса и неадекватного реагирования на потребности своих клиентов и партнеров. Эффективное управление сервисом становится просто необходимым для современных компаний, желающих опередить конкурентов, поскольку товары теряют уникальность, вступают в конкуренцию с глобальными брендами, имеющими более отлаженные процессы и системы.

Управление сервисом и повышение его качества требуют значительного внимания руководства, поскольку затрагивают стратегические и операционные вопросы, а также проведение организационных изменений, направленных на интеграцию бизнеса с клиентами и на создание высокоэффективной команды и процессов.

Мы предлагаем вам уникальный семинар, на котором вы познакомитесь с лучшими подходами и инструментами мировой практики по разработке и внедрению сервисных стратегий. С помощью эксперта-практика международного уровня вы научитесь диагностировать проблемные места сервиса в своей компании, узнаете, как грамотно повысить уровень сервиса. Многолетний опыт работы бизнес-тренера в ведущих компаниях разных стран позволит вам ознакомиться с реальными программами улучшения сервиса. Под опытным руководством ведущего семинара вы выполните практические упражнения по применению презентуемых методик к своему бизнесу, что поможет вам обрести ощутимые конкурентные преимущества

Этот семинар для Вас, если Вы:

• Собственник бизнеса
• Генеральный директор или топ-менеджер компании
• Директор по сервису
• Руководитель сервисной службы
• Руководитель функционального подразделения

В результате обучения Вы:

• научитесь управлять ожиданиями, жалобами и лояльностью клиентов, обеспечивая постоянство прибыли и приток новых клиентов
• сможете оценить выгоду высококлассного сервиса для Вашего бизнеса
• узнаете, как выбрать правильную стратегию сервиса и интегрировать сервис в обещание вашего бренда
• поймете, как сформировать культуру, ориентированную бренд, внедрить инструменты привлечения клиентов, обучения и мотивации сотрудников на выполнение обещания бренда
• получите новые знания и инструменты для точной диагностики проблемных мест сервиса в своей компании и повышения эффективности изменений при трансформации сервиса в своей организации
• ознакомитесь с результативными программами улучшения сервиса в известных иностранных корпорациях из многолетней международной практики бизнес-тренера, ведущего семинар

ПРОГРАММА СЕМИНАРА

День 1

Введение: управление сервисом и цепочка создания ценности

• Классификация и роль сервиса в различных отраслях
• Влияние удовлетворенности и лояльности клиентов на экономику бизнеса
• Концепция customer life-time value и net promoter score.Особенности B2B и B2C
• Цепочка создания ценности "работники-клиенты-акционеры"
• Иллюстрация цепочки создания ценности на примере международных компаний

Оценка текущего состояния сервиса вашего бизнеса

• Анализ "критических инцидентов" как эффективный инструмент диагностики
• Gapанализ с помощью "service blue print" и клиентских точек контакта
• Оценка выгод, потерь и бюджета от повышения качества сервиса

Разработка видения и стратегии сервиса

• Составляющие сервисных стратегий. Эволюция стратегий сервиса
• Выбор целевых клиентских сегментов
  • критерии "правильных" клиентов
  • решение проблемы мульти сегментов
• Определение предложения ценности вашего бренда
  • кривая ценности сервиса
  • выбор позиционирования на примере различных отраслей

День 2

Разработка видения и стратегии сервиса (продолжение)

• Приведение операционной стратегии в соответствие с обещание бренда
  • определение элементов, влияющих на ценность и затраты. BSC
  • конфигурация ключевых элементов бизнес модели.
    • конфигурация активов и оптимизация затрат
    • роль новых технологий в интеграции клиентов и компании
    • изменение организационной пирамиды
    • создание культуры, команды и кадровая стратегия

Практикум. Анализ лучших стратегий сервиса международных компаний

Организационная трансформация

• Определение целей и целевых показателей для точек контакта с клиентами
• Достижения 4-х уровней интеграции с клиентом
• Настройка элементов (7P) через "service blue print"
  • управление ожиданиями и восприятием клиентов
  • управление внутренними коммуникациями
  • управление клиентскими отношениями и транзакциями
  • управление жалобами клиентов и сервисными ошибками
• Разработка сервисных стандартов и политики
• Практика формирования высокопродуктивной культуры и команд
• Инструменты управления продажами, прибылью и долей кармана клиента

Практикум. Разработка плана действий для внедрения первоклассного сервиса в вашей компании