Вам подарок: 2-х часовой видеокурс Владимира Тарасова «Искусство управленческой борьбы»!
Ссылка будет отправлена на Ваш e-mail

Построение системы сервиса для повышения лояльности клиентов. Продвинутая международная практика

Семинары по темам

Обратите внимание

Будущее маркетинга и маркетинг будущего. Мастер-класс маркетинг-звезды Самвела Аветисяна
Аветисян Самвел
18 января 2014
Персональное управленческое искусство по авторской технологии В.Тарасова
Сивожелезов Павел
21-22 января 2014
Коммерческие тексты: сайт, буклет, КП. Вызываем у адресата… желание!
Карепина Саша
24 января 2014
Бизнес-курс «Тайм-менеджмент: метод Глеба Архангельского» + «Тайм-менеджмент на MS Outlook»
Бизнес-консультант компании "Организация Времени"
Лукашенко Марианна
29-31 января 2014
КАПИТАЛИЗАЦИЯ КОМПАНИИ: Каждодневные действия для устойчивого прибыльного роста
Голиков Демид Валентинович
30-31 января 2014
Стратегическое управление в условиях изменений
Макшанов Сергей Иванович
13-15 февраля 2014
Эмоциональный интеллект в бизнесе
Сидоренко Елена Васильевна
19 февраля 2014
Описание программы Ведущий Стоимость Регистрация

Достижение высокого уровня лояльности невозможно без высококлассного сервиса. Постоянные клиенты приносят в 4 раза больше дохода компании, чем все остальные клиенты. Поэтому повышение доли лояльных клиентов является целью любого бизнеса.

Сегодня организации теряют от 15 до 30% выручки из-за неспособности контролировать или влиять на качество сервиса, неэффективной координации в цепочке поставок, неудовлетворения сезонного спроса и неадекватного реагирования на потребности своих клиентов и партнеров. Эффективное управление сервисом становится просто необходимым для современных компаний, желающих опередить конкурентов, поскольку товары теряют уникальность, вступают в конкуренцию с глобальными брендами, имеющими более отлаженные процессы и системы.

Управление сервисом и повышение его качества требуют значительного внимания руководства, поскольку затрагивают стратегические и операционные вопросы, а также проведение организационных изменений, направленных на интеграцию бизнеса с клиентами и на создание высокоэффективной команды и процессов.

Мы предлагаем вам уникальный семинар, на котором вы познакомитесь с лучшими подходами и инструментами мировой практики по разработке и внедрению сервисных стратегий. С помощью эксперта-практика международного уровня вы научитесь диагностировать проблемные места сервиса в своей компании, узнаете, как грамотно повысить уровень сервиса. Многолетний опыт работы бизнес-тренера в ведущих компаниях разных стран позволит вам ознакомиться с реальными программами улучшения сервиса. Под опытным руководством ведущего семинара вы выполните практические упражнения по применению презентуемых методик к своему бизнесу, что поможет вам обрести ощутимые конкурентные преимущества

Этот семинар для Вас, если Вы:

  • Собственник бизнеса
  • Генеральный директор или топ-менеджер компании
  • Директор по сервису
  • Руководитель сервисной службы
  • Руководитель функционального подразделения

В результате обучения Вы:

  • научитесь управлять ожиданиями, жалобами и лояльностью клиентов, обеспечивая постоянство прибыли и приток новых клиентов
  • сможете оценить выгоду высококлассного сервиса для Вашего бизнеса
  • узнаете, как выбрать правильную стратегию сервиса и интегрировать сервис в обещание вашего бренда
  • поймете, как сформировать культуру, ориентированную бренд, внедрить инструменты привлечения клиентов, обучения и мотивации сотрудников на выполнение обещания бренда
  • получите новые знания и инструменты для точной диагностики проблемных мест сервиса в своей компании и повышения эффективности изменений при трансформации сервиса в своей организации
  • ознакомитесь с результативными программами улучшения сервиса в известных иностранных корпорациях из многолетней международной практики бизнес-тренера, ведущего семинар

ПРОГРАММА СЕМИНАРА

День 1

Введение: управление сервисом и цепочка создания ценности

  • Классификация и роль сервиса в различных отраслях
  • Влияние удовлетворенности и лояльности клиентов на экономику бизнеса
  • Концепция customer life-time value и net promoter score.Особенности B2B и B2C
  • Цепочка создания ценности "работники-клиенты-акционеры"
  • Иллюстрация цепочки создания ценности на примере международных компаний

Оценка текущего состояния сервиса вашего бизнеса

  • Анализ "критических инцидентов" как эффективный инструмент диагностики
  • Gapанализ с помощью "service blue print" и клиентских точек контакта
  • Оценка выгод, потерь и бюджета от повышения качества сервиса

Разработка видения и стратегии сервиса

  • Составляющие сервисных стратегий. Эволюция стратегий сервиса
  • Выбор целевых клиентских сегментов
    • критерии "правильных" клиентов
    • решение проблемы мульти сегментов
  • Определение предложения ценности вашего бренда
    • кривая ценности сервиса
    • выбор позиционирования на примере различных отраслей

День 2

Разработка видения и стратегии сервиса (продолжение)

  • Приведение операционной стратегии в соответствие с обещание бренда
    • определение элементов, влияющих на ценность и затраты. BSC
    • конфигурация ключевых элементов бизнес модели.
      • конфигурация активов и оптимизация затрат
      • роль новых технологий в интеграции клиентов и компании
      • изменение организационной пирамиды
      • создание культуры, команды и кадровая стратегия

Практикум. Анализ лучших стратегий сервиса международных компаний

Организационная трансформация

  • Определение целей и целевых показателей для точек контакта с клиентами
  • Достижения 4-х уровней интеграции с клиентом
  • Настройка элементов (7P) через "service blue print"
    • управление ожиданиями и восприятием клиентов
    • управление внутренними коммуникациями
    • управление клиентскими отношениями и транзакциями
    • управление жалобами клиентов и сервисными ошибками
  • Разработка сервисных стандартов и политики
  • Практика формирования высокопродуктивной культуры и команд
  • Инструменты управления продажами, прибылью и долей кармана клиента

Практикум. Разработка плана действий для внедрения первоклассного сервиса в вашей компании

Стоимость программы:

Стоимость рассчитывается индивидуально под задачи клиента.
Подпишитесь на рассылку анонсов

Заявка на корпоративную программу

Пожалуйста, заполните форму заявки и менеджер Школы Бизнеса свяжется с вами, расскажет о программе и ответит на все вопросы.

Компания *
Профиль компании *
Контактное лицо *
Город *
Телефон 1 *
Телефон 2
E-mail *
Комментарии к заявке
Отправить заявку
Подпишитесь на рассылку анонсов

© 1988-2013 Школа Бизнеса «Синергия» (495) 646-04-78 г. Москва, Измайловский вал 2, стр. 1.
Здание Московского финансово-промышленного университета "Синергия" (МФПУ), офис 602
! Знаете, как сделать
Школу Бизнеса еще полезнее?