Описание программы Ведущий Отзывы (4) Стоимость Регистрация

Достижение высокого уровня лояльности невозможно без высококлассного сервиса. Постоянные клиенты приносят в 4 раза больше дохода компании, чем все остальные клиенты. Поэтому повышение доли лояльных клиентов является целью любого бизнеса.

Сегодня организации теряют от 15 до 30% выручки из-за неспособности контролировать или влиять на качество сервиса, неэффективной координации в цепочке поставок, неудовлетворения сезонного спроса и неадекватного реагирования на потребности своих клиентов и партнеров. Эффективное управление сервисом становится просто необходимым для современных компаний, желающих опередить конкурентов, поскольку товары теряют уникальность, вступают в конкуренцию с глобальными брендами, имеющими более отлаженные процессы и системы.

Управление сервисом и повышение его качества требуют значительного внимания руководства, поскольку затрагивают стратегические и операционные вопросы, а также проведение организационных изменений, направленных на интеграцию бизнеса с клиентами и на создание высокоэффективной команды и процессов.

Мы предлагаем вам уникальный семинар, на котором вы познакомитесь с лучшими подходами и инструментами мировой практики по разработке и внедрению сервисных стратегий. С помощью эксперта-практика международного уровня вы научитесь диагностировать проблемные места сервиса в своей компании, узнаете, как грамотно повысить уровень сервиса. Многолетний опыт работы бизнес-тренера в ведущих компаниях разных стран позволит вам ознакомиться с реальными программами улучшения сервиса. Под опытным руководством ведущего семинара вы выполните практические упражнения по применению презентуемых методик к своему бизнесу, что поможет вам обрести ощутимые конкурентные преимущества

Этот семинар для Вас, если Вы:

  • Собственник бизнеса
  • Генеральный директор или топ-менеджер компании
  • Директор по сервису
  • Руководитель сервисной службы
  • Руководитель функционального подразделения

В результате обучения Вы:

  • научитесь управлять ожиданиями, жалобами и лояльностью клиентов, обеспечивая постоянство прибыли и приток новых клиентов
  • сможете оценить выгоду высококлассного сервиса для Вашего бизнеса
  • узнаете, как выбрать правильную стратегию сервиса и интегрировать сервис в обещание вашего бренда
  • поймете, как сформировать культуру, ориентированную бренд, внедрить инструменты привлечения клиентов, обучения и мотивации сотрудников на выполнение обещания бренда
  • получите новые знания и инструменты для точной диагностики проблемных мест сервиса в своей компании и повышения эффективности изменений при трансформации сервиса в своей организации
  • ознакомитесь с результативными программами улучшения сервиса в известных иностранных корпорациях из многолетней международной практики бизнес-тренера, ведущего семинар

ПРОГРАММА СЕМИНАРА

День 1

Введение: управление сервисом и цепочка создания ценности

  • Классификация и роль сервиса в различных отраслях
  • Влияние удовлетворенности и лояльности клиентов на экономику бизнеса
  • Концепция customer life-time value и net promoter score.Особенности B2B и B2C
  • Цепочка создания ценности "работники-клиенты-акционеры"
  • Иллюстрация цепочки создания ценности на примере международных компаний

Оценка текущего состояния сервиса вашего бизнеса

  • Анализ "критических инцидентов" как эффективный инструмент диагностики
  • Gapанализ с помощью "service blue print" и клиентских точек контакта
  • Оценка выгод, потерь и бюджета от повышения качества сервиса

Разработка видения и стратегии сервиса

  • Составляющие сервисных стратегий. Эволюция стратегий сервиса
  • Выбор целевых клиентских сегментов
    • критерии "правильных" клиентов
    • решение проблемы мульти сегментов
  • Определение предложения ценности вашего бренда
    • кривая ценности сервиса
    • выбор позиционирования на примере различных отраслей

День 2

Разработка видения и стратегии сервиса (продолжение)

  • Приведение операционной стратегии в соответствие с обещание бренда
    • определение элементов, влияющих на ценность и затраты. BSC
    • конфигурация ключевых элементов бизнес модели.
      • конфигурация активов и оптимизация затрат
      • роль новых технологий в интеграции клиентов и компании
      • изменение организационной пирамиды
      • создание культуры, команды и кадровая стратегия

Практикум. Анализ лучших стратегий сервиса международных компаний

Организационная трансформация

  • Определение целей и целевых показателей для точек контакта с клиентами
  • Достижения 4-х уровней интеграции с клиентом
  • Настройка элементов (7P) через "service blue print"
    • управление ожиданиями и восприятием клиентов
    • управление внутренними коммуникациями
    • управление клиентскими отношениями и транзакциями
    • управление жалобами клиентов и сервисными ошибками
  • Разработка сервисных стандартов и политики
  • Практика формирования высокопродуктивной культуры и команд
  • Инструменты управления продажами, прибылью и долей кармана клиента

Практикум. Разработка плана действий для внедрения первоклассного сервиса в вашей компании

Стоимость

Месяц оплаты январь февраль
Стоимость участия в семинаре, руб 33 900 37 900
Корпоративные скидки 3-5 участников от одной компании - 10% от стоимости участия
6-10 участников от одной компании - 15% от стоимости участия
более 10 участников от одной компании - 20% от стоимости участия

* возможна оплата в рассрочку, подробности уточняйте у менеджера

Поделиться:
Отзывы участников семинара Все отзывы (4) Написать отзыв

Семинар был проведен на высоком профессиональном уровне, тема семинара была полностью раскрыта, на семинаре была разряженная обстановка, легкость общения с лектором, были предложены и раскрыты жизненные бизнес-ситуации и бизнес-направления. Огромное спасибо!

Котов Евгений Александрович, Начальник финансово-аналитического отдела ООО «Глобал-СМ» | 20.01.2014

Очень хорошо систематизирует знания, которые уже есть, но в разрозненном виде. Показывает, что необходим новый, выходящий за рамки, взгляд на привычные вещи.

Гордиевских Александр Анатольевич, Генеральный директор ООО «Завод по промышленной переработке стекла «Стеклоэксперт» | 20.01.2014

Интересно и полезно.

Антонов Владимир Михайлович, Вице-президент – генеральный директор ЗАО МПБК «Очаково» | 20.01.2014

Стоимость программы:

33900 руб.
* возможна оплата в рассрочку, подробности уточняйте у менеджера
Заявка на участие

Пожалуйста, заполните форму заявки и менеджер Школы Бизнеса свяжется с вами, расскажет о программе и ответит на все вопросы.

Дата проведения
ФИО участника *
Должность участника *
+ добавить участника
Профиль компании *
Наименование компании *
Город *
Телефон *
Дополнительный телефон
E-mail *
Бонус-код/Сертификат №
Откуда Вы узнали о программе?
Бухгалтерские реквизиты
Требуется ли гостиница?
Получать анонсы Школы Бизнеса
Зарегистрироваться
С этой программой смотрят
Даты Дни Название Ведущие
29 марта 2014
12 июля 2014
2
Управление продажами. Продвинутая международная практика
Garrett Johnston (Гарретт Джонстон)
4 февраля 2014
24 июня 2014
2
Искусство позитивных переговоров
авторская программа Елены Виль-Вильямс и Игоря Чуланова
Виль-Вильямс Елена
Чуланов Игорь
19 февраля 2014
4 октября 2014
1
Эмоциональный интеллект в бизнесе
авторская программа Елены Сидоренко
Сидоренко Елена Васильевна
1 августа 2014
1
Коммерческие тексты: сайт, буклет, КП. Вызываем у адресата… желание!
Карепина Саша
27 февраля 2014
22 мая 2014
4
КОММЕРЧЕСКИЙ ДИРЕКТОР
Сивожелезов Павел
Рызов Игорь
20 февраля 2014
4
Пространство для развития
авторская программа Виталия Булавина
Булавин Виталий
7 августа 2014
2
Управление качеством жизни
Щавелев Алексей