"Команда двух":
Восемь ролей помощника
руководителя (Модуль 1)

"Десять лет назад нам были нужны секретари, быстро печатающие и хорошо знающие компьютер. Сегодня скорость печати отошла на второй план. То, что важно сегодня для профессионального администратора, - это его многофункциональность, умение планировать, анализировать, предлагать, координировать и принимать решения, а не просто выполнять указания".

МОДУЛЬ 1 (базовый *)

Модуль содержит традиционные функции, присутствующие в большинстве случаев в работе любого помощника руководителя, независимо от его опыта и статуса. Эти функции могут показаться простыми, но только на первый взгляд. Удовлетворительный средний уровень телефонной поддержки и приема посетителей демонстрируют многие компании, первоклассный - далеко не все. Разница между хорошим и первоклассным - в знании профессиональной технологии, а также в нюансах и деталях, о которых можно даже не догадываться…

ОСОБЕННОСТИ ПРОГРАММЫ:

• Тренинг проводит Марина Орлова - тренер-консультант с многолетним опытом административной и кадровой работы в транснациональной корпорации, член Международной ассоциации профессиональных администраторов (США), автор книг "Телефонный арсенал администратора" и "Команда двух. Шесть ролей помощника руководителя" (издательство Добрая Книга)
• Участники получат подробный и полезный буклет, материалы которого просто и удобно использовать в ежедневной работе, а также для разработки корпоративных стандартов и обучения персонала

ДЛЯ КОГО:

ассистенты, референты, помощники и секретари руководителей, кто стремится выйти на новый уровень профессионализма.

ПРОЙДЯ ЭТОТ ТРЕНИНГ, УЧАСТНИКИ:

• освоят принципы полной телефонной поддержки руководителя на уровне управляющего ассистента
• овладеют технологией первоклассного приема посетителей
• научатся планировать свое рабочее время и вести расписание руководителя
• освоят главные инструменты формирования безупречного бизнес-имиджа
• осознают свое предназначение и место в "Команде двух"
• станут лучше понимать своего руководителя и узнают, как из своей позиции они могут помогать ему быть еще более успешным
• научатся выполнять традиционные функции на более высоком профессиональном уровне
• по-новому взглянут на привычные ситуации
• узнают о современных тенденциях в развитии профессии и откроют новые возможности для своего профессионального развития

* рекомендуется начинать обучение с первого модуля

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Введение

• Современные тенденции в развитии профессии
• Направления деятельности ассистента руководителя и возможности для развития
• Ролевой портрет управляющего ассистента

Роль 1: "Менеджер телефонной поддержки **"

• Понятие телефонной поддержки
  • возможные форматы и объем
  • полная телефонная поддержка: трудности и преимущества
  • необходимый уровень компетентности ассистента
• Взаимодействие сторон
  • согласование бизнес-процесса приема звонков для руководителя
• Создание телефонной репутации
  • формулы приветствий и представлений
  • "сканирование" входящих звонков
  • выход из затруднительных ситуаций в начале разговора
• Равноценная замена как компетенция управляющего ассистента
  • цели равноценной замены
  • четыре подхода, возможные сценарии, их реализация и сравнение по эффективности
• Управление "трудными" звонками: цели и тактика
• Телефонная дипломатия
  • "Скажи, что меня нет": трудности "перевода"
  • необходимость дипломатии, форма и содержание
  • цели и главные принципы
• Планирование и проведение исходящих звонков

Роль 2: "Управляющий приемной"

1. Многогранник качества управления приемной
2. "До…": подготовка
   • Взаимодействие сторон
     • согласование бизнес-процесса приема посетителей
   • Предварительная информированность
     • преимущества информации для всех вовлеченных сторон
     • способы получения
   • Территория профессионального комфорта
     • рекомендации по оформлению приемной
3. "Во время…": гость в вашем офисе
   • протокол первых секунд (встреча посетителя)
   • создание оптимальных условий ожидания
   • возможные ситуации и их решение (ожидание по причине принимающей стороны, опоздание посетителя, "ранний гость", визит без предварительной договоренности)
   • сервисное сопровождение деловой встречи (формальный и компромиссный форматы сервировки, очередность и приоритеты сервиса)
   • протокол последних секунд (завершение визита)
4. "После…": оценка и анализ результатов

**Программа предполагает знание и владение базовыми технологиями телефонных коммуникаций (см. программу "Телефонный арсенал администратора: высший пилотаж")

Роль 3: "Дирижер времени"

1. Самоорганизация по стратегии семи шагов
   • Шаг первый: временная инвентаризация рабочего дня.
   • Шаг второй: определение собственного рабочего стиля, "ловушек" времени и анализ полученных результатов
   • Шаг третий: постановка целей. Принцип SMART: пять главных критериев цели.
   • Шаг четвертый: планирование деятельности для достижения целей. Способы, правила и преимущества планирования. Выбор и ведение ежедневника.
   • Шаг пятый: расстановка приоритетов. Метод АВС (по срочности), принцип Парето (по важности) и метод Эйзенхауера (комбинированный).
   • Шаг шестой: реализация планов. Способы создания резервов времени. Методы достижения установленных сроков. Закон Паркинсона и закон Мэрфи. Меры по устранению основных "ловушек" времени: "синдром откладывания", отвлекающие факторы, вынужденные перерывы и др. Умение сказать "нет".
   • Шаг седьмой: контроль результатов. Подведение и анализ итогов дня и недели.
2. "Общий" ассистент
   • Особенности работы для нескольких сотрудников и руководителей: фиксирование заданий, принципы расстановки приоритетов, действия в случае конфликта сроков выполнения.
3. Организация руководителя
   • Главные принципы планирования рабочего времени руководителя.
   • Рекомендации по ведению ежедневника руководителя.

Роль 4: "Проводник корпоративного имиджа"

• Этические, профессиональные и прикладные составляющие корпоративного имиджа
• Мастер Манер - прикладная роль ассистента руководителя:
  • бизнес-поведение как инструмент для достижения бизнес-целей
  • место бизнес-этикета в корпоративной культуре компании
  • бизнес-этикет в цифрах: экономическая эффективность хороших манер
• Инструменты создания первого позитивного впечатления
  • главный принцип бизнес-общения
  • протокол первых секунд - приветствия, представления, обращения и рукопожатия
  • рекомендации по обращению с визитными карточками
  • профессиональная манера держаться
• Деловой разговор
  • правила ведения и поведения
• Бизнес-этикет в общении с руководством
• Бизнес-стиль ассистента: классика на все времена
  • связь визуального облика с конкурентоспособностью
  • понятие и значение корпоративного дресс-кода, варианты и приоритеты
  • особенности и преимущества классического стиля
  • предметный подход к внешнему виду - международные стандарты классического стиля
  • "Бизнес-капсула" как стартовая точка для создания бизнес-гардероба
  • сочетание классики и современных модных тенденций

Полезные ссылки

Сто функций помощника руководителя