Смотрите все программы линейки Школы Ассистентов Руководителя >>> |
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
- Познакомиться с новыми подходами к основным традиционным функциям службы Reception.
- Освоить необходимый спектр современных международных бизнес-стандартов телефонного общения и приема посетителей и клиентов.
- Повысить профессиональный уровень за счет формирования навыков работы по телефону и приема посетителей.
ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ТРЕНИНГА:
- Рост профессионализма участников тренинга.
- Формирование корпоративных стандартов работы с клиентами.
- Укрепление и развитие позитивного имиджа компании в глазах клиентов, повышение ее конкурентоспособности, привлечение новых и сохранение старых клиентов и партнеров.
- Все участники получат комплект стандартов и рабочих шаблонов, для построения первоклассной службы Reception в своей компании.
ФОРМА ПРОВЕДЕНИЯ ЗАНЯТИЯ:
- Занятия проводятся в интерактивной форме. Помимо мини-лекций используются активные формы обучения: групповые обсуждения, мозговые штурмы, анализ конкретных рабочих ситуаций из повседневной рабочей практики; разбор кейсов; решение тестовых задач; выполнение групповых и индивидуальных упражнений на отработку ключевых навыков. Проводятся ролевые игры.
- Осуществляется видеосъемка с последующим анализом эффективности действий участников.
- Использование разнообразных форм обучения позволяет участникам сформировать ключевые навыки работы с клиентами и в дальнейшем успешно применять их в повседневной рабочей практике.
В ПРОГРАММЕ:
I ЭТАП
(1 день тренинга)
I. Влияние работы сотрудника Reception на формирование корпоративного имиджа компании. Секретарь как лицо компании. Портрет идеального секретаря.
- Профессиональные знания, умения и навыки секретаря. Личностные качества.
- Самооценка участниками тренинга собственного профессионального уровня. Постановка задач профессионального роста и развития на будущее.
II. Мастерство телефонного общения
- Явные и скрытые факторы телефонного общения.
- Прежде чем снять трубку телефона…
- Психологическая настройка на работу. Ваше отношение к делу как решающий фактор успеха. Методы позитивной самонастройки.
- Подготовка собственного голоса. Роль голоса и интонации при телефонном общении. Выполнение упражнений на постановку голоса.
- Деловой этикет в вопросах и ответах:
- Формула приветствия и представления. Принципы построения и возможные варианты.
- Профессиональное сканирование входящих звонков.
- Обращение к собеседнику.
- Режим ожидания (главные причины, правила использования и словесное сопровождение).
- Переадресация телефонных звонков: корректное переключение.
- Прием телефонных сообщений.
- Что можно и что нельзя говорить по телефону: выбор корректных формулировок для общения с клиентом по телефону.
- Заключительные формулы вежливости. Прощание. Создание последнего профессионального впечатления.
- Ступени понимания:
- Искусство слушать и слышать: практические приемы активного слушания.
- Умение задавать вопросы и направлять беседу в нужное русло (получение необходимой информации, корректное сокращение времени "ненужных" высказываний собеседника и др.)
- Тактика общения с "трудными" клиентами и партнерам. Работа в сложных и конфликтных ситуациях.
- Как вести себя с недовольным клиентом?
- Как отвечать на претензии?
- Как отвечать на критику в свой адрес или в адрес компании?
- Что делать, если клиент откровенно груб?
II ЭТАП
(2 день тренинга)
III. Прием посетителей.
- Из чего складывается позитивное впечатление о компании?
- Взаимодействие сторон (согласование процесса приема посетителей).
- Как должна выглядеть зона Reception?
- О чем расскажет посетителю Ваша внешность?
- Как сформировать имидж делового человека? (Одежда, обувь, аксессуары, макияж и др.)
- Роль внешности, голоса, поведения, эмоций в формировании первого впечатления.
- Язык тела: мимика, жестикуляция, позы…
- Протокол первых секунд. Корпоративные формулы приветствия и представления. Стандарты поведения и общения.
- Как информировать сотрудника (руководителя) о пришедшем посетителе?
- Создание деловых и комфортных условий ожидания.
- Правила сопровождения в офисе.
- Звонки и посетители одновременно: расстановка приоритетов.
- Возможные ситуации и технологии решения:
- Вынужденное ожидание
- Опоздание посетителя
- Подготовка и проведение деловых встреч. Бизнес - этикет сервировки и обслуживания.
- Прощание с посетителем: протокол последних секунд, закрепление позитивного впечатления о Компании.
Отзывы участников семинара
Сулемина Т.Н.
Энергично, игры – интересно, активно, нет утомленности при прослушивании лекции.
Спирина В.В.
Тренинг очень понравился. Все аспекты деятельности были затронуты. Все вопросы обсуждены. Интересная программа. Приятный преподаватель.
Сарина М.А.
Все очень понравилось: доброжелательность, внимание, детальный разбор той или иной ситуации, рекомендации в проведении, советы полезные!
Спасибо!!!
Посмотреть все отзывы (6)
Добавить отзыв