Мы рады, что Вы знаете про Арсенал! Получите Ваш подарок: 2-х часовой видеокурс Владимира Тарасова «Искусство управленческой борьбы»!
Ссылка будет отправлена на Ваш e-mail

Работа с претензиями и рекламациями

авторская программа корпоративная программа Евгении Хоботовой

Семинары по темам

Обратите внимание

Энергия денег. Привлечение – вечерний расстановочный семинар
Дунаев Дмитрий
12 сентября 2013
Бизнес-курс «Тайм-менеджмент: метод Глеба Архангельского» + «Тайм-менеджмент на MS Outlook»
Бизнес-консультант компании "Организация Времени"
Лукашенко Марианна
17-19 сентября 2013
Тайм-драйв для руководителей
Архангельский Глеб
24 сентября 2013
Новые инструменты и технологии HR. Западная и российская практика
Бабушкин Эдуард
24-25 сентября 2013
Управление продажами. Продвинутая международная практика
Garrett Johnston (Гарретт Джонстон)
28-29 сентября 2013
Стратегическое управление в условиях изменений
Макшанов Сергей Иванович
3-5 октября 2013
УПРАВЛЕНИЕ ПОВСЕДНЕВНЫМ ХАОСОМ: технологии перехода от нерациональной суеты к эффективному бездействию
Фридман Александр
8-10 октября 2013
Неделя тренингов «7 ЭЛЕМЕНТОВ УСПЕХА» в Турции
Фридман Александр, Архангельский Глеб, Манн Игорь, Левитас Александр, Лукич Радмило, Молоканов Михаил, Вагин Игорь, Рызов Игорь, Сивожелезов Павел
1-7 октября 2013
Описание программы Ведущий Стоимость Регистрация

Тренинг предназначен для менеджеров по продажам и других специалистов, в чьи обязанности входит работа с претензиями и рекламациями, поступающими от клиентов.

Для каждой из категорий обучающихся предусмотрен свой вариант программы.

Цели тренинга:

  1. Обучить технике ответа на претензии и алгоритму соответствующих действий.
  2. Устранить страх перед претензиями клиентов.
  3. Обучить основам эмоциональной саморегуляции.

В программе тренинга:

  1. Единовременное взаимодействие и долгосрочная лояльность. Работа с претензиями и рекламациями как часть культуры сервиса компании.
  2. Значение претензий для развития компании:
    • претензия как ресурс;
    • претензия как возможность вернуть доверие клиента;
    • претензия как источник информации для развития.
  3. Поведение клиента, предъявляющего претензии. Его ожидания.
  4. Ошибки при работе с претензиями и рекламациями. Последствия неправильной работы с ними:
    • на уровне взаимоотношений с клиентом;
    • на уровне деловой репутации компании;
    • на личностном уровне.
  5. Пять основных принципов, применяемых в неоднозначных ситуациях обслуживания клиентов (обслуживание как процесс, а не сделка; искренность, документирование и сопровождение процесса разрешения претензий; действие и его скорость; постоянное совершенствование)
  6. Техника ответа на претензию (шестишаговая модель):
    • выслушать;
    • убедиться, что поняли суть претензии и показать это клиенту;
    • признать справедливость выраженных эмоций, посочувствовать;
    • извиниться;
    • предложить варианты решения проблемы, согласовать их с клиентом;
    • выполнить намеченное лично или проконтролировать выполнение.
  7. Анализ и проигрывание конкретных конфликтных ситуаций.
  8. Основы стресс-менеджмента:
    • Что такое стресс и в чем его причина?
    • Как и почему наш организм реагирует на стресс?
    • Чем стресс для нас опасен?
    • Каковы полезные функции стресса?
    • Насколько велика моя предрасположенность к стрессу?
    • Каков мой уровень стресса на сегодняшний день?
    • «Скорая помощь при стрессе» или что делать, если стресс застал Вас на работе?
    • Психотехнические упражнения и образные техники в регулировании эмоций;
    • Позитивное мышление;
    • Регулирование эмоций с помощью символических техник.

Результат тренинга:

  1. Повышение качества работы с претензиями и рекламациями.
  2. Более спокойное и разумное восприятие сотрудниками ситуации предъявления клиентом претензий.

Число участников: до 14 человек

Стоимость программы:

Стоимость рассчитывается индивидуально под задачи клиента.
Подпишитесь на рассылку анонсов

Заявка на корпоративную программу

Пожалуйста, заполните форму заявки и менеджер Школы Бизнеса свяжется с вами, расскажет о программе и ответит на все вопросы.

Компания *
Профиль компании *
Контактное лицо *
Город *
Телефон 1 *
Телефон 2
E-mail *
Комментарии к заявке
Отправить заявку
Подпишитесь на рассылку анонсов

С этой программой смотрят

Даты Дни Название Ведущие
17 сентября 2013
15 октября 2013
3
12 сентября 2013
3
14 сентября 2013
1 авторская программа Елены Сидоренко
10 декабря 2013
3 авторская программа Александра Фридмана

© 1988-2013 Школа Бизнеса «Синергия» (495) 646-04-78 г. Москва, Измайловский вал 2, стр. 1.
Здание Московского финансово-промышленного университета "Синергия" (МФПУ), офис 602
! Знаете, как сделать
Школу Бизнеса еще полезнее?