Вам подарок: 2-х часовой видеокурс Владимира Тарасова «Искусство управленческой борьбы»!
Ссылка будет отправлена на Ваш e-mail
Ведущие  /  Виль-Вильямс Елена  /  Статьи
Программы (50)   Статьи (20)

Осторожно, клиент-манипулятор!

Подпишитесь на рассылку анонсов
Загрузить статью

Источник: Журнал «S-Files» № 9 2007г. автор статьи - Ольга Горинова 

«Сколько можно терпеть такое унижение? С нормальными людьми всегда можно договориться... А с «этими» бесполезно... Они только кричат, оскорбляют, пытаются выудить у тебя деньги и доставляют кучу проблем... Какая-то безнаказанность получается... Разве это справедливо?» 

С таким письмом обратился на один из форумов по защите прав потребителей частный предприниматель. Его негодование направлено против клиентов-«манипуляторов». И подобных обращений множество. Проблема касается всех: и call-центров, и сервисных работников. Что делать, когда на другом конце провода звучат угрозы и оскорбления? Как поступить, когда ты понимаешь: тобой манипулируют как куклой? Как защитить себя и свою компанию от покупате-ля-«экстремиста»? 
Проблема манипуляторов имеет два аспекта. В первую очередь нужно знать психологические основы манипулирования, признаки этого процесса и основные способы защиты от него. А во-вторых, необходимо иметь «за спиной» надежное юридическое обоснование своей правоты. 
О проблеме манипуляторов мы беседовали с Еленой Виль-Вильямс, директором по развитию и тренером Школы менеджеров «Арсенал», и Марией Михеевой, консультантом по правовым вопросам Единой службы поддержки Samsung. 

Что такое манипуляция? 
На тренингах Школы менеджеров «Арсенал» определение манипуляции звучит так: это скрытое воздействие с целью получения выгоды. Эверетт Шостром, психолог и признанный авторитет в вопросах манипуляции, приводит еще одно толкование: манипуляция - это обращение с людьми как с неодушевленными предметами. Можно сказать еще: это создание вымышленной реальности, подтасовка фактов с тем, чтобы заставить человека действовать вопреки его воле, убеждениям, правилам на пользу манипулятору. 
Правда, иногда «моделирование реальности» вовсе не вредно... 

Хорошая сторона манипулирования 
Елена Виль-Вильямс: 
Все зависит от цели. Если цель - благо, то какие-то действия могут быть социально оправданы. Психотерапевты, с разрешения пациентов, тоже применяют техники манипуляции, чтобы помочь им. 
Или пример из мира культуры: хороший кинофильм или хороший спектакль. Некоторым образом это тоже манипуляция - создание иной реальности. Но это - позитивная манипуляция, создание выдуманных миров, погружаясь в которые человек познает что-то о себе самом. 
Еще пример: родители, укладывая ребенка спать, в какой-то степени манипулируют им: «Пойдем, я тебе сказку на ночь расскажу»... Прямым приказом ребенка спать не заставишь. Но наши мамы и бабушки прекрасно знают «обходные маневры», которые и ребенку приятны, и результат дают прекрасный. 
Но есть сферы, где важны честные, прямые отношения, в которых люди договариваются напрямую. К таким сферам относятся торговля, оказание услуг. И если здесь одна сторона начинает манипулировать другой - возникают конфликты, несправедливое отношение, «ступор» в решении проблем. И этому надо уметь противостоять. 

Почему люди манипулируют? 
Елена Виль-Вильямс: 
Манипуляции возникают в том случае, если человек не видит прямого пути достижения своей цели. Скорее всего, если ему показать способ решения, он перестанет манипулировать. Хотя бывают люди, от природы склонные к манипулированию другими. 
Зачастую бывает так, что манипулирующее поведение - результат того, что человек был ранее обижен какой-то другой компанией, что когда-то к нему отнеслись несправедливо. 
А ведь несправедливость - очень сильный посыл к действию. К тому же то, что с человеком обошлись несправедливо, с его точки зрения может дать и ему право на некорректное поведение. 

Виды манипуляций 
И таким образом получается, что манипулятор изначально настроен не на решение вопроса, а на конфликт. Даже если компания предлагает взаимовыгодное решение проблемы, манипулятора это не успокоит. Он преувеличивает и подтасовывает, он оказывает сильное эмоциональное воздействие, и цель его здравому уму не видна. 
Манипулируя, человек может давить на жалость. 
Например, бывает так, что человек начинает преувеличивать тяжесть своего положения, словесно его усугублять. Здесь цель - вызвать сочувствие и получить какие-то преимущества, стать исключением из правил, принятых для всех остальных (получить льготы, не предназначенные для него скидки и т. д.). То есть фактически манипулятор хочет, чтобы ради него нарушились правила и законы компании, магазина. Яркий пример - доставка товаров. Не все товары подлежат бесплатной доставке. Однако если за дело взялся манипулятор, он будет «выколачивать» из магазина бесплатную доставку любого предмета, всячески давя на жалость (я инвалид, у меня трое детей и мне некогда, у меня остеопороз локтевого сустава - все что угодно, причем зачастую это неправда). Внутри каждого из нас есть образ «себя как хорошего человека»: нам очень важно, что мы помогаем другим людям, относимся к ним по-доброму. Этот образ и есть мишень манипулятора. Сотрудник компании ставится перед дилеммой: или проявить сочувствие, нарушив таким образом правила, регламенты компании, или преступить собственный образ «хорошего человека», но ничего не нарушить. 
Как же надо действовать? Жесткий отказ не является правильным решением. Необходимо рассмотреть, насколько тяже-ла реальная ситуация для клиента. Ведь опасность видеть во всех людях манипуляторов может начисто избавить компанию от клиенториентированного подхода, который так важен сейчас. В сложных ситуациях лучше посоветоваться со своим руководителем и принять решение с ним вместе. 
Второй вид - когда манипулятор угрожает, обзывает, делает неверные обобщения («Вот всегда у вас так! Вы совершенно не умеете работать! Я напишу вашему начальству о том, каким специалистам они платят деньги!»). Клиент старается сделать так, чтобы сотрудник почувствовал себя некомпетентным, нарочно вызывает у него чувство неуверенности. 
И если сотрудник молодой, в этой ситуации он может просто растеряться. Его дрожащий голос и нервное поведение еще более убедит манипулятора в том, что можно продолжать обвинять сотрудника в некомпетентности. Для молодых специалистов очень важно быть уверенными в себе, знать, что они все делают правильно, и их легко выбить из седла. И если сотрудник потеряет чувство защищенности, он может почувствовать гнев, даже нагрубить провокатору! А ведь клиенту-экстремисту этого и надо. Записанный на пленку разговор попадает к менеджеру компании... 

Придуманная реальность 
Вот почему нужно научиться защищаться. На тренингах, которые проводятся Еленой Виль-Вильямс и Игорем Чулановым, даются знания и умения для того, чтобы вести переговоры, преобразуя экстремистское настроение клиентов, партнеров и коллег в позитивные или хотя бы нейтральные отношения. 
В любой манипуляции всегда есть мишень, слабое место внутри человека, на которое воздействует манипулятор, чтобы у его «жертвы» изменилось представление, как действовать правильно и как неправильно, и он стал бы поступать исходя из ложной реальности, созданной манипулятором. 
В своей книге психолог Шостром рассматривает обманные приемы, с помощью которых манипуляторы сбивают с толку человека, пытающегося разобраться в истинности проблемы и правомерности претензий. Один из таких приемов - подмена одного чувства другим: например, манипулятор может испытывать страх и неуверенность, но при этом выражать гнев. Второй частый прием - «эмоциональная карусель»: он состоит в том, чтобы обрушить на окружающих лавину эмоций, не давая им сообразить, что происходит в душе манипулятора на самом деле. Благодаря этому шквалу манипулятор может управлять людьми, которые находятся в замешательстве и не знают, как правильно реагировать. 

Что делать, когда тобой манипулируют? 

  • Выяснить, в чем заключается манипуляция. Что делает манипулятор: подтасовывает факты, врет, эмоционально преувеличивает или обесценивает какие-то вещи? 
  • Со стороны фактов: восстановить реальность - получить сведения, показывающие настоящую картину действительности, истину, а не иллюзию, которую начал создавать манипулятор. Задать необходимые вопросы, проясняющие всю картину действительности. 
  • С психологической стороны: успокоиться. Понять, где слабая точка, в которую метит манипулятор: ваше чувство собственного достоинства, ваше желание победить, ваше ожидание справедливости. 

Поняв внутри себя ту мишень, на которую воздействует манипулятор, можно освободиться и вновь управлять своим внутренним состоянием. Манипулятор пытается навязать собственную правоту, доказать, что его низкая оценка вашей компетентности и есть истина. И тогда вам нужно вспомнить, как вы взаимодействуете с другими людьми, что вы успешны, что у вас получилось то-то и то-то, - подкрепить собственную самооценку. 
Привести в норму свое внутреннее состояние - самый важный момент при работе с манипулятором. Если вы перестанете идти у него на поводу, вы сможете вести себя разумно и трезво - и таким образом выиграть, взять верх в сложной ситуации. 

Ваше право 
Все взаимодействия клиента и сотрудника фирмы регламентируются законами Российской Федерации. Следует помнить о том, что закон создан для вашей защиты и поддержки. 
Консультант по правовым вопросам Единой службы поддержки Samsung Мария Михеева: 
Закон четко определяет объем прав и требований потребителя. Это касается, например, подменного фонда, сроков проведения ремонта и многих других ситуаций, связанных с претензиями потребителей. Бывает, покупатель обращается с неправомерными требованиями просто потому, что он не знает или неверно толкует закон. Но иногда имеет место и манипулирование или злоупотребление правом. В этом случае покупатель действует по схеме «закон что дышло, куда повернешь, туда и вышло», пытаясь трактовать законы в свою пользу, извращать их смысл с целью получения выгоды. 
Чтобы избежать недоразумений и конфликтов, продавец должен иметь четкое представление о правах покупателя и о своих собственных обязанностях. Это во многом поможет предотвратить злоупотребление правом со стороны потребителя или так называемый «потребительский экстремизм». 
Любой сотрудник фирмы, будь то работник call-центра, продавец или менеджер, должен хорошо знать основные нормативно-правовые акты, регулирующие правоотношения продавца (изготовителя, уполномоченной организации, импортера) и потребителя. 

НЕ СТОИТ ПРОГИБАТЬСЯ ПОД ИЗМЕНЧИВЫЙ МИР 
В современном мире есть очень много примеров манипулирования: например, телевизионные сериалы создают некий искусственный мир в целях увлечь зрителя; политики и СМИ тоже могут манипулировать. Важно не поддаваться на уловки, быть достаточно зрелой и независимой личностью, трезво смотреть на вещи. 


Ваш «законный» арсенал 
Объем «законных знаний» должен включать в себя как минимум: 

1. Преамбулу Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 
№ 2-ФЗ, от 17.12.1999 № 212-ФЗ, от 30.12.2001 № 196-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 02.11.2004 № 127-ФЗ, от 21.12.2004 № 171ФЗ, от 27.07.2006 № 140-ФЗ, от 16.10.2006 № 160-ФЗ, от 25.11.2006 № 193-ФЗ). В преамбуле Закона содержится расшифровка понятий, нужных для правильной работы, если от покупателя поступают жалобы по качеству товара. Это такие понятия, как «продавец», «покупатель», «импортер», «изготовитель», «недостаток товара», «существенный недостаток товара», «уполномоченная организация». Например, были случаи, когда предприниматель покупал товар для получения коммерческой прибыли. Но поскольку он не является потребителем, значит, его требования, основанные на Законе «О защите прав потребителей», не будут правомерными. 
Важен пункт, разъясняющий, что такое недостаток товара, чем он отличается от существенного недостатка. Это определение поможет вам в том случае, когда, например, вы сталкиваетесь с «экстремис-том»-гарантийщиком. Такие люди используют товар практически до конца срока гарантии, а потом приносят его в магазин, основываясь на каких-то недостатках товара. Неправомерность требований можно доказать, основываясь на определении «существенного недостатка товара» и на Постановлении Правительства РФ № 575, которым утвержден Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. 

2. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 № 2-ФЗ, от 17.12.1999 № 212-ФЗ, от 30.12.2001 № 196-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 02.11.2004 № 127-ФЗ, от 21.12.2004 № 171 ФЗ, от 27.07.2006 № 140-ФЗ, от 16.10.2006 № 160-ФЗ, от 25.11.2006 № 193-ФЗ). 
Статья 18 - все, что касается последствий продажи товара ненадлежащего качества, - определяет объем ответственности каждой из сторон в случае обращения покупателя с жалобой. 
Часто случается, что покупатель пытается предъявить претензии не по адресу: вместо производителя обрушивает гнев на продавца, устраивает скандал в сервисном центре по поводу товара с браком, проданного в магазине. Бывают случаи, когда клиент подает жалобу на сервисный центр: «Почему для ремонта сотовый телефон просто отняли, должны были выдать аналогичный на весь срок!» Сервисные центры часто не имеют подменного фонда и не оказывают услуг по временной замене, и это не противоречит закону. 

3. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 № 2-ФЗ, от 17.12.1999 № 212-ФЗ, от 30.12.2001 № 196-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 02.11.2004 № 127-ФЗ, от 21.12.2004 № 171 ФЗ, от 27.07.2006 № 140-ФЗ, от 16.10.2006 
№ 160-ФЗ, от 25.11.2006 № 193-ФЗ). Статья 19 - определение сроков, в которые потребитель вправе обратиться с жалобой к продавцу или изготовителю. Если жалоба подана вне установленных сроков, покупатель не имеет права требовать замены товара, возврата денег от продавца. И как бы он ни напирал, закон на вашей стороне. 

4. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55, которым утвержден Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену на аналогичный товар другой формы, размера, комплектации и т. д. 

Пример. Покупатель обращается с требованием замены стиральной машины. Причина: машина оказалась слишком большой, не помещается в промежуток на кухне, оставленный для нее. В соответствии с Постановлением продавец имеет право отказать в замене товара, так как стиральные машины относятся к группе товаров, которые, при надлежащем качестве, не могут быть заменены аналогичным товаром другого размера, формы или габаритов. 

Ваши действия 
1. Записывайте ваши диалоги. Вы всегда сможете доказать, что именно и в какой ситуации было сказано, что было сделано. Здесь стоит вспомнить наш пример, когда манипулятор спровоцировал сотрудника на грубость и отнес запись разговора в руководство компании. Сможет ли сотрудник защитить себя и доказать необоснованность претензий? Да, если на записи слышны оба голоса и факт провокации налицо. 
Как правило, у фирмы есть и свои записи, и в случае если манипулятор заглушил собственную речь, по материалам компании истина может быть восстановлена. Сотрудникам фирмы важно всегда иметь в виду, что телефонные разговоры могут быть записаны. Это создаст и дополнительный психологический барьер, позволит держать себя в руках и послужит средством защиты в случаях манипуляции. 
2. Проверяйте соответствие требований законам и только потом принимайте решение. Бывает, что уже просто понятно, что человек не настроен на компромисс, не хочет ничего улаживать, желает поскандалить, «работает» только на усугубление ситуации. Это значит, перед вами манипулятор. Он может начать провоцировать вас на нарушение стандартов, законов компании. Не поддавайтесь. 
3. Ведите себя предельно корректно, держите себя в руках, даже если вы видите, что клиент перешел все границы. Закон защитит вас, а не того, кто вас оскорбил. © 

РЕКОМЕНДАЦИИ ОТ ИРИНЫ СКУМИНОЙ 
Наш постоянный консультант Ирина Скумина делится с читателями своими наблюдениями и советами. 

Суть утверждения «клиент всегда прав» вовсе не в том, что тот, кто пришел в магазин или сервисный центр, может вести себя практически как ему вздумается. Нужно знать, как не пострадать самим, если вы имеете дело с манипулятором. 
Для этого в первую очередь нужно научиться понимать, когда с вами начинает говорить манипулятор. Как правило, такое общение сопровождается рядом признаков: 

1. У вас возникают неприятные ощущения по отношению к человеку, с которым вы общаетесь (обида, чувство несправедливости, гнев, горечь, душевная боль, отчаяние, страх, вина, стыд, тревога, раздражение). Этим ощущениям нужно научиться доверять, и в то же время важно уметь отличать их от собственного плохого настроения. 
2. Вы застаете себя за тем, что делаете нечто, чего делать не собирались, не должны, не хотите. 
3. Вам хочется сопротивляться (бежать или бороться). 
4. Вы устаете от общения с этим человеком. 

Если вы обнаруживаете, что при общении проявляются какие-то из этих признаков, будьте внимательны: возможно, перед вами манипулятор. Когда вы понимаете, что вами манипулируют, вы уже имеете право и возможность как-то среагировать на это. 

Программы тренера:

Искусство позитивных переговоров
Виль-Вильямс Елена
  • Виль-Вильямс Елена
    Виль-Вильямс Елена
    Бизнес-тренер ШБ «Синергия», коуч, соавтор уникальной методики развития навыков переговоров «Бизнес-театр». Тренерский стаж – 20 лет, стаж как управленца, в т.ч. HR-менеджера – 15 лет.
Уровень владения искусством переговоров сотрудников и руководителей компании напрямую определяет итог финансовой деятельности организации в целом. Участники научатся выстраивать стратегию управления переговорным процессом, сформируют собственный стиль ведения переговоров, овладеют техниками сопротивления влиянию. Приходите, и вы научитесь видеть возможность и сотрудничество там, где другие видят противостояние и соперничество!

Подробнее
Даты проведения
4-5 февраля 2014
24-25 июня 2014, 22-23 октября 2014
Стоимость
19900 руб.
Зарегистрироваться
Навыки презентации и публичного выступления
Виль-Вильямс Елена
  • Виль-Вильямс Елена
    Виль-Вильямс Елена
    Бизнес-тренер ШБ «Синергия», коуч, соавтор уникальной методики развития навыков переговоров «Бизнес-театр». Тренерский стаж – 20 лет, стаж как управленца, в т.ч. HR-менеджера – 15 лет.
Хотите легко и естественно взаимодействовать с аудиторией во время выступления? Данный тренинг содержит все необходимые знания и навыки, а также детально раскрывает законы эффективного построения презентаций. В результате обучения слушатели найдут собственную удобную и гармоничную для себя публичную роль и смогут выработать персональный коммуникативный стиль для дальнейшего развития.

Подробнее
Даты проведения
26-27 февраля 2014
27-28 мая 2014, 7-8 октября 2014
Стоимость
25500 руб.
Зарегистрироваться
Развитие персонального стиля и коммуникативной компетентности
Виль-Вильямс Елена
  • Виль-Вильямс Елена
    Виль-Вильямс Елена
    Бизнес-тренер ШБ «Синергия», коуч, соавтор уникальной методики развития навыков переговоров «Бизнес-театр». Тренерский стаж – 20 лет, стаж как управленца, в т.ч. HR-менеджера – 15 лет.
Грамотное и последовательное формирование «образа себя» способствует эффективному установлению контактов, позволяет решать как бизнес-задачи, так и добиваться целей личного характера. В ходе тренинга каждый участник познакомится со всеми своими «Я», а также научится применять весь спектр выразительных средств для передачи другим своих чувств и эмоций.

Подробнее
Даты проведения
4-5 марта 2014
30 сентября - 1 октября 2014
Стоимость
27000 руб.
Зарегистрироваться
Управление на дистанции
Виль-Вильямс Елена
  • Виль-Вильямс Елена
    Виль-Вильямс Елена
    Бизнес-тренер ШБ «Синергия», коуч, соавтор уникальной методики развития навыков переговоров «Бизнес-театр». Тренерский стаж – 20 лет, стаж как управленца, в т.ч. HR-менеджера – 15 лет.
Эффективное дистанционное управление сотрудниками требует применения специальных методик и инструментов. Программа рассчитана на руководителей, управляющих филиалами из центрального офиса компании. В результате обучения вы разовьете собственный персональный коммуникативный стиль для управления на дистанции, отработаете навыки, необходимые для решения данной задачи, повысите управляемость и результативность работы в целом.

Подробнее
Даты проведения
26-27 марта 2014
2-3 декабря 2014
Стоимость
23400 руб. 25500 руб.
(ранняя регистрация) Зарегистрироваться
Четыре роли руководителя-лидера: вдохновитель, переговорщик, коуч, администратор (тренинг-интенсив)
Виль-Вильямс Елена
  • Виль-Вильямс Елена
    Виль-Вильямс Елена
    Бизнес-тренер ШБ «Синергия», коуч, соавтор уникальной методики развития навыков переговоров «Бизнес-театр». Тренерский стаж – 20 лет, стаж как управленца, в т.ч. HR-менеджера – 15 лет.
Умение быть разным, играть разные роли — одно из ключевых для любого успешного руководителя и эффективного лидера. При этом важно не просто примерять на себя роль, а вживаться в образ, чувствовать себя естественно. Тренинг направлен на отработку наиболее востребованных в деловой сфере ролей. При помощи театральных и бизнес-технологий участники освоят управленческие алгоритмы и поведенческие модели, отрепетировав их на практике.

Подробнее
Даты проведения
8-11 апреля 2014
11-14 ноября 2014
Стоимость
37000 руб. 47000 руб.
(ранняя регистрация) Зарегистрироваться
Бизнес-театр (вечерняя)
Виль-Вильямс Елена
  • Виль-Вильямс Елена
    Виль-Вильямс Елена
    Бизнес-тренер ШБ «Синергия», коуч, соавтор уникальной методики развития навыков переговоров «Бизнес-театр». Тренерский стаж – 20 лет, стаж как управленца, в т.ч. HR-менеджера – 15 лет.
«Вся наша жизнь — игра, а люди в ней — актеры». Это сказал Уильям Шекспир. А мы говорим, что данное высказывание применимо и к деловой сфере. Бизнес-театр — это уникальный ролевой тренажер для руководителей, позволяющий на практике отработать роли и сценарии в трудных и нестандартных ситуациях. Как известно, чем больше ролей сможет сыграть руководитель, тем эффективнее будет его деятельность на практике. Не опаздывайте, представление начинается после третьего звонка!

Подробнее
Даты проведения
24 апреля 2014
12 сентября 2014
Стоимость
4000 руб. 5000 руб.
(ранняя регистрация) Зарегистрироваться
Подпишитесь на рассылку анонсов

Корпоративные программы и программы с открытой датой:


© 1988-2014 Школа Бизнеса «Синергия» (495) 646-04-78 г. Москва, Измайловский вал 2, стр. 1.
Здание Московского финансово-промышленного университета "Синергия" (МФПУ), офис 602
! Знаете, как сделать
Школу Бизнеса еще полезнее?