Мы рады, что Вы знаете про Арсенал! Получите Ваш подарок: 2-х часовой видеокурс Владимира Тарасова «Искусство управленческой борьбы»!
Ссылка будет отправлена на Ваш e-mail
Ведущие  /  Орлова Марина  /  Статьи
Программы (5)   Статьи (11)

Правильный подход к «неправильным» клиентам

Подпишитесь на рассылку анонсов
Загрузить статью

Источник: газета "Элитный персонал"

Все, кому приходится работать с клиентами, - менеджеры по продажам, риэлторы, страховщики, администраторы ресепшн-знают, что хороший клиент - редкая удача. А что делать с «трудным» клиентом -постараться сохранить или поскорее от него избавиться?

Как мы представляем себе «хорошего» клиента:

  • вежливый;
  • терпеливый;
  • понимающий;
  • непритязательный и т.д.

Кто хочет иметь дело с таким клиентом? Конечно, все. Правда, это идеал, которого в природе не существует. Зато встречаются другие:

  • агрессивные;
  • любители жаловаться;
  • недовольные;
  • говорящие без умолку;
  • негодующие молча;
  • слишком требовательные и т.д.

Что делать с ними? Ругать и терять одного за другим? А может быть, стоит поискать правильный подход к «неправильным» клиентам?

«Агрессоры»

Начнем с «агрессоров» - с ними вы потратите 80% времени на то, чтобы их успокоить, и лишь 20% - на решение проблемы.

Слушайте внимательно

Возможно, что проблема действи­тельно есть. Необходимо прежде всего понять чувства клиента: слушайте, что он говорит, а не как говорит. Старайтесь уловить его мысль, отделите форму (порой агрессивную) от содержания, иначе ваши собственные эмоции помешают вам адекватно оценить ситуацию.

Обращайтесь к клиенту по имени

«Помните, что для человека звук его имени – самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги)

Если клиент «рвет и мечет», не давая вам слова вставить, назовите его по имени - этим вы привлечете его внимание: большинство   людей   прислушиваются, когда слышат свое имя.

 Не поддавайтесь на провокации

Агрессивный клиент, как правило, готовится к разговору заранее. Он ждет, что вы позволите втянуть себя в словесную перепалку. Если это произойдет, то проиг­раете и вы, и он, поскольку проблема останется неразрешенной.

Не повторяйте произнесенных клиентом обидных слов. Чем эмоциональнее его по­ведение, тем спокойнее и хладнокровнее должна быть ваша реакция. Что бы ни случилось, оставайтесь предельно вежливы и корректны.

Не принимайте все на свой счет

Агрессия клиента, в большинстве случаев, направлена не на вас, а на ситуацию. Когда клиент говорит «Вы все перепутали», он имеет в виду следующее: «Мой заказ не пришел вовремя, и теперь это ваша проблема. Кто бы ни был виноват, я сейчас разговариваю с вами, поэтому именно вам слушать меня и исправлять ситуацию». Каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, вспоминайте о том, что вы всего лишь громоотвод.

Проявите чуткость

Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но только в общем плане. Нельзя отделять себя от компании и ставить в неловкое положение коллег, если это их вина. Достаточно сказать: «Марина, я понимаю, что вы чувствуете, и сожалею, что произошло подобное недоразумение».

Принесите извинения

Когда недовольство клиента обоснованно, лучше сразу согласиться с ним. Это поможет нейтрализовать агрессию и установить контакт: «Господин Смирнов, при­ношу свои извинения за то, что не пере­звонил вам вчера, как обещал. Я готов прямо сейчас заняться вашей пробле­мой».

Возьмите тайм-аут

Если вы чувствуете, что не в силах про­тивостоять натиску и вот-вот сорветесь, покиньте ненадолго поле боя под каким-то благовидным предлогом, чтобы прийти в себя, к примеру так: «Извините, мне нужно проверить информацию. Я вернусь к вам через минуту».

Предложите план действий

После того как вы выслушали клиента, изложите свои предложения четко и недвусмысленно: «Госпожа Орлова, я предлагаю поступить следующим образом... Вас устраивает такой вариант?»

Закрытый вопрос в конце как будто предоставляет клиенту возможность выбора. На самом деле ему ничего не остается, кроме как подтвердить выбор, сделанный вами. Что и требовалось доказать.

«Жалобщики» 

Одна из разновидностей «трудных» клиентов - любители жаловаться. Но если клиент жалуется, он, скорее всего, к вам вернется. А вот те, кто недовольны, но не хотят жаловаться или считают это бесполезным, потеряны для вас навсегда.

Исследования показывают, что 82 % клиентов, чьи жалобы будут быстро удовлетворены, снова воспользуются вашими услугами.

Что делать, чтобы сохранить клиентов -« жалобщиков»? Для начала надо вспомнить тактику работы с «трудными» клиентами, а это значит: во-первых, слушайте внимательно и попытайтесь понять, в чем, собственно, проблема; во-вторых, не забудьте обратиться к клиенту по имени - этим вы слегка разрядите обстановку и привлечете его внимание. А дальше -придерживайтесь следующей тактики.

Не выходите за рамки своих полномочий

Не торопитесь перекладывать ответственность на кого-то, даже если клиент сразу требует менеджера.

Клиент: «Вы все сделали неправильно. Вы некомпетентны. Позовите менеджера прямо сейчас: я хочу, чтобы вас уволили».

Вы: «Госпожа Орлова, я сожалею, что вы не удовлетворены обслуживанием. Не могли бы вы объяснить, что именно сдела­но не так, чтобы я мог исправить ошибку? И конечно, я приглашу сюда старшего менеджера».

Зачем разубеждать клиента?

Не пытайтесь уменьшить значимость проблемы. Клиент хочет, чтобы вы посмотрели на проблему его глазами и отнеслись к ней также серьезно, как и он.

Не иронизируйте

Если вы позволите себе обезоружить клиента вопросом «Вы это серьезно?» или «Вы, наверное, шутите?» - вы точно его потеряете.

Пусть клиент сам найдет решение

Если вам не удается достичь согласия, попробуйте предоставить клиенту возможность самому найти выход:

«Что бы вы хотели, чтобы я сделал для вас?»

«Что бы вас устроило в данной ситуации?»

Предложите план действий...

...и сделайте что-то сразу, не откладывая.

Пригласите начальника

Если после всех усилий вам так и не удалось достичь взаимопонимания с клиентом, настало время передать проблему «наверх». Это не значит, что вы не профессионал. Среди «трудных» клиентов время от времени попадаются «безнадежные», которые все равно останутся недовольны, что бы вы ни делали. Если вам удается самостоятельно и успешно справляться с большинством жалоб, у вас все в порядке.

Умейте вовремя остановиться

Если вы считаете, что сделали для клиента все возможное и невозможное, а клиент так и не успокоился, окончательно извел вас и ваших сотрудников, вы можете поставить точку в этом марафоне и предложить ему обратиться в другую компанию: «Госпожа Орлова, по всей видимости, мы не в состоянии удовлетворить ваши ожидания, о чем искренне сожалеем. Вероятно, вам лучше воспользоваться услугами другой компании/соответствующей вашим стандартам».

Анализируйте

После того как клиент уйдет, потратьте несколько минут на анализ происшедшего. Не казните себя за совершенные ошибки. Вместо этого сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать лучше в следующий раз.

Поблагодарите клиента

И в заключение позвольте дать вам со­вет: воспринимайте «неправильных» кли­ентов не как неизбежное зло, которое ме­шает вам работать, а как подарок судьбы. Ведь именно благодаря таким клиентам мы учимся и становимся профессиональ­нее.

Марина ОРЛОВА, бизнес-тренер

Программы тренера:

Вечерняя школа ассистента руководителя (вечерняя)
Орлова Марина
  • Орлова Марина
    Орлова Марина
    Эксперт в области административного менеджмента с многолетним практическим опытом административной и кадровой работы в транснациональной корпорации. Член Международной ассоциации профессиональных администраторов (США) с 2001 года.
Дата проведения
18 марта - 10 апреля 2014
Стоимость
19900 руб. 23900 руб.
(ранняя регистрация) Зарегистрироваться
Подпишитесь на рассылку анонсов

Корпоративные программы и программы с открытой датой:


© 1988-2013 Школа Бизнеса «Синергия» (495) 646-04-78 г. Москва, Измайловский вал 2, стр. 1.
Здание Московского финансово-промышленного университета "Синергия" (МФПУ), офис 602
! Знаете, как сделать
Школу Бизнеса еще полезнее?