Мы рады, что Вы знаете про Арсенал! Получите Ваш подарок: 2-х часовой видеокурс Владимира Тарасова «Искусство управленческой борьбы»!
Ссылка будет отправлена на Ваш e-mail
Ведущие  /  Орлова Марина  /  Статьи
Программы (5)   Статьи (11)

Первоклассный прием посетителей

Подпишитесь на рассылку анонсов
Загрузить статью

Источник: газета "Элитный персонал"

Первый, с кем сталкивается заглянувший в ваш офис посетитель, - это администратор службы Reception. Если это место занимаете вы, значит, именно на вас лежит ответственность за то первое впечатление, которое компания произведет на гостя или клиента. 

Подготовьтесь к встрече

Любому посетителю, независимо от того, кто он -гость, клиент или партнер, важно знать, что его ждут. Поэтому накануне визита стоит занести в специальный журнал предварительные сведения об ожидаемом посетителе: имя, фамилию, должность, название компании, с кем из сотрудников назначена встреча и на какое время. Здесь вам понадобится помощь коллег: если процесс передачи информации от сотрудников к Reception не на­лажен, обсудите сложившуюся ситуацию с менеджером.

Следующий вопрос - место проведения встречи. Нужно подготовить помещение, предусмотреть достаточное количество стульев, необходимое оборудование, подобрать и размножить информационные материалы. Чем выше статус встречи, тем серьезнее и тщательнее должна быть подготовка.

Протокол первых секунд, иди «стратегия шести шагов»

Убедить посетителя в том, что его ждут, и одновремен­но произвести на него благоприятное впечатление помо­жет «стратегия шести шагов»:

  • обратите внимание на посетителя сразу же, как толь ко он вошел;
  • отложите все дела;
  • улыбнитесь;
  • поздоровайтесь;
  • назовите имя посетителя, если вы его знаете;
  • произнесите несколько «располагающих» слов в соответствии с ситуацией, например: «Рады вас видеть», «Мы вас ждем», «Г-н Иванов вас ждет» и т.п.

Эту стратегию нужно применять каждый раз при появлении нового посетителя независимо от того, назначена встреча или нет, пришел  ли гость вовремя или опоздал. Если в этот момент вы разговариваете по телефону с внешним клиентом, нужно выполнить первый и третий шаги, затем доброжелательным жестам пригласить посетителя подойти к вашей стойке и быстрее закончить разговор, не вызвав недовольства телефонного собеседника, который тоже заслуживает вашего внимания. Если вы разговариваете с коллегой по внутренней связи, то в этом случае безусловное преимущество - на стороне посетителя.

Встречая входящих гостей, вставать не обязательно, если только на этот счет нет специальных корпоративных правил. Но конечно, нужно встать, если посетитель специально подходит к вашему рабочему месту, чтобы поздороваться с вами, или если он значительно старше вас по возрасту.

«Сканирование» посетителя

Если посетитель не представился сразу, то после выполнения протокола первых секунд вам нужно узнать, кто он, к кому и зачем пришел. Делайте это очень тактично, например так: «Могу я узнать, как вас зовут и с кем у вас назначена встреча?» И не забудьте сказать гостю «спасибо» после того, как он ответит на ваш вопрос. Получив необходимую информацию, сразу же свяжитесь с нужным сотрудником.

Предложите свою помощь

Покажите посетителю, где он может раздеться, или предложите свою помощь и сами повесьте его пальто на вешалку. Нет необходимости помогать гостю снимать пальто.

Часто посетителям-дамам требуется привести себя в порядок перед деловой встречей, и так же часто они стесняются спросить, где находится дамская комната. Помогите им, тактично указав направление: «Если вам нужно вымыть руки, вы найдёте нужную дверь слева от лифта».

Сделайте ожидание комфортным

Если посетителю придется ждать начала встречи в вашей рабочей зоне, устройте его удобно, предложите просмотреть деловую прессу. Можно предложить и рекламные материалы вашей компании, но это не должно быть единственным вариантом.

Если ситуация позволяет, предложите кофе или чай. В зависимости от ваших возможностей вы можете сделать следующее:

  • сами приготовить кофе или чай;
  • проводить гостя на офисную кухню и поручить его кому-то из обслуживающего персонала или предложить «похозяйничать» самому;
  • предложить воды, если не можете оставить свое рабочее место.

 Марина ОРЛОВА, бизнес-тренер

Программы тренера:

Вечерняя школа ассистента руководителя (вечерняя)
Орлова Марина
  • Орлова Марина
    Орлова Марина
    Эксперт в области административного менеджмента с многолетним практическим опытом административной и кадровой работы в транснациональной корпорации. Член Международной ассоциации профессиональных администраторов (США) с 2001 года.
Дата проведения
18 марта - 10 апреля 2014
Стоимость
19900 руб. 23900 руб.
(ранняя регистрация) Зарегистрироваться
Подпишитесь на рассылку анонсов

Корпоративные программы и программы с открытой датой:


© 1988-2013 Школа Бизнеса «Синергия» (495) 646-04-78 г. Москва, Измайловский вал 2, стр. 1.
Здание Московского финансово-промышленного университета "Синергия" (МФПУ), офис 602
! Знаете, как сделать
Школу Бизнеса еще полезнее?