Репортаж с тренинга "Искусство позитивных переговоров"

Каждый тренинг бывает очень разным… Как бывают живые йогурты и живое пиво, а также живое концертное live исполнение так и тренинги у нас «живые»… Это значит, что при том, что у нас всегда есть план и та необходимая обязательная программа – теоретически-техническая база, которую мы каждый раз даем, – очень многое зависит от участников. Так как ведь именно им делать на этом тренинге их открытия, спорить с нами о том,  в чем они уверены и в итоге увидеть, это с другой точки зрения. Именно их трудные ситуации мы будем реконструировать и именно с их трудными клиентами и партнерами по переговорам мы встретимся.

Поэтому мы стараемся узнать больше и как можно раньше  о том, что интересует участников, которые придут к нам на тренинг. О тех навыках, которые им необходимы для успешного ведения переговоров, о тех бизнес-ситуациях, которые для них представляются наиболее актуальными и сложными.  До начала тренинга мы предлагаем заполнить анкету, в которой вопросы о ситуациях из  рабочего контекста. Анкета позволяет нам поближе «познакомиться» с клиентами и партнёрами  по бизнесу наших участников. Нередко те выглядят настоящими монстрами. Они перехватывают управление, беспощадно лгут, давят, ни в чем не нуждаются, запутывают, постоянно откладывают принятие решений, не хотят вникать в реальные трудности, избегают, делают нелестные сравнения с конкурентами, закидывают абсурдными возражениями с одной единственной целью – опустить до предела цену. Люди приводят с собой на тренинг всех этих персонажей из своего воображения для того, чтобы мы смогли им помочь научиться с ними работать.

Мы проводим большое количество тренингов в корпоративном формате, в том числе и по переговорам. Мы встречаемся с людьми разных профессий, разного возраста и образования, из разных по масштабу бизнеса и корпоративной культуре компаний. Это нам дает понимание того, насколько люди, работающие вместе, могут быть разными и по-разному видеть перспективу развития совместного бизнеса, а также насколько эти люди могут разными по переговорному стилю.  Мы имеем возможность изучать стиль управления руководителей и собственников бизнеса на курсах МBA, на которых мы преподаем. И мы знаем, какое значение имеет умение понимать и чувствовать других людей для достижения эффективного результата в бизнесе.
В каждой профессии, отделе, компании существует свое представление о допустимой дозе эмоциональности в переговорах, о том,  в какой форме можно давать обратную связь или высказывать свое недовольство партнёру по поводу его действий, какие приемы считают жестким манипулированием, а какие подтверждают профессионализм и положительные личностные качества. Поэтому мы считаем крайне важным персональный подход в работе с каждым участником, учитываем его ментальность и уровень владения переговорными техниками.

На тренинге мы используем различные форматы для того, чтобы каждый участник не только получил актуальную для него информацию, но и умел её применять в реальных повседневных ситуациях. Мы реконструируем актуальные ситуации участников так, как они их видят. Несмотря на то, что наши участники не профессиональные актёры и не сценаристы, а люди «нормальных» бизнес-профессий, недостатка в домыслах и в ярких «персонажах», как правило, не бывает. 
Проигрывая ещё раз свою ситуацию переговоров с другим участником тренинга, который очень напоминает  ему того  «реального» жестокого, несправедливого, агрессивного и заносчивого человека, участник получает возможность прожить события снова и увидеть то, что он создал в собственном воображении - свои домыслы, свой фантазийный сценарий и все сложности и трудности. Реконструкция ситуации и последующая обратная связь позволяют участнику посмотреть на собственный коммуникативный стиль в другом ракурсе, считать другой информационный контекст, который от него ускользал, оставался в «слепой зоне», увидеть ситуацию более реалистичной, то есть сделать её более понимаемой и управляемой. Монстры, преследователи, мучители и глупцы исчезают, появляется реалистичное представление о том, что нужно делать, чтобы найти адекватное решение.

Как мы используем то, что нас двое? Во-первых, мы многое показываем в формате игровых картинок-диалогов. Для этого мы используем наиболее актуальные темы и темы, которые предлагают нам участениками тренинга, в том числе, на тему  сложных переговоров конфликтный и манипулятивный контекст). Во-вторых, мы не только показываем наши варианты поведенческих моделей и решений ситуации, но и варианты, предлагаемые участниками. Такие живые картинки дают возможность увидеть и лучше понять партнёров и определить их реальные цели, которые они ставят на переговоры.

В нашем Бизнес-Театре мы выполняем разные роли. Мы реконструируем личный Театр участника – используемые им поведенческие модели, сценарии, игры, роли. Для такой работы очень важны профессиональные компетенции актёра и режиссёра. Мы анализируем поведенческий стиль участника и выстраиваем с ним адекватную дистанцию, давая персональную личную обратную связь. Мы обучаем, тренеруем, консультируем, поддерживаем, открываем новые ресурсы в участниках, поэтому мы ещё и коучи, консультанты и фасилитаторы.

Одной из центральных задач тренинга по переговорам является развитие гибкого переговорного стиля. Гибкость в переговорах и умение, в случае необходимости, быстро менять тактику поведения, являются одним из главных инструментов в налаживании отношений, защиты своей позиции, исследования позиции партнера и поиска новых возможностей для создания совместных решений. На тренинге, при том, что участники должны освоить структурированное представление о переговорном процессе и приобрести практические навыки владения переговорными алгоритмами,  важно объяснить и продемонстрировать участникам смысл и необходимость умения импровизировать, создавать живой, а не «жесткий», не «мертвый» сценарий переговоров.

Часто проявлению гибкости мешают те самые «Персонажи», которые участники создают из  «прообразов»  реальных людей, бизнес-партнеров, клиентов, руководителей, сотрудников. Участники разных тренингов рассказали нам много «удивительных историй» о коварных,  молчаливых, злобных контрагентах, которые НИКОГДА  и НИ С ЧЕМ не соглашаются, НИ В ЧЁМ не нуждаются и такими остаются ВСЕГДА. Обычно, нас просят дать какие-нибудь надежные и эффективные инструменты, которыми можно было бы таких персонажей побеждать. Мы считаем, что такое видение исключает возможность исследования реальности, потому что она воспринимается жестко и плоско. Такое видение закрывает возможность искать варианты решений в пространстве сотрудничества, так как это кажется бессмысленным и бессполезным, и не позволяет выйти на контакт с РЕАЛЬНЫМ ЧЕЛОВЕКОМ.  Оно превращает переговоры в логическую головоломку, с набором абстрактных значений, написание матматического кода.
Но в переговорах участвуют реальные люди и поэтому исключительно рациональный подход не является оптимальным для достижения эффективного результата.

МАЛЕНЬКИЙ ЭПИЗОД ИЗ ТРЕНИНГА

Ситуация участника

Станислав – старший юрист, работает в компании по застройке и продаже недвижимости (стаж – 4 года). Компанию мы знаем – это сильная, с отличной репутацией, давно работающая на рынке недвижимости компания.

Контекст переговоров.

Обсуждение юридических условий купли жилья с физическими лицами.

Трудности (описание участника)

Через некоторое время после начала переговоров с клиентом происходит резкая смена в его настроении и поведении. Я перестаю его понимать, хотя веду с ним себя предельно вежливо и клиенториентированно. Чем более внимательно я отвечаю на его вопросы, тем более напряженным и недоверчивым он становится. Я не понимаю, почему клиент так себя ведёт

Работа с ситуацией в интерактивном формате

1. Мы просим выбрать из группы человека, наиболее подходящего на роль «заключающего договор подозрительного клиента», Станислав выбирает Зою – взрослую, яркую женщину.
Зоя быстро вживается в роль и начинает закидывать Станислава вопросами о деталях договора, Станислав очень подробно и старательно отвечает на все вопросы, но при этом использует сослагательное наклонение. Например, на вопрос будет ли построен дом в срок, он отвечает, что возможно будет, если будут выполнены условия по договору и не возникнет форс-мажора, который тоже прописан в договоре, а на вопрос получит ли она ключи – он говорит, что ключи выдаются если клиент прибывает в компанию и в состоянии их получить, а также если квартира в случае отсутствия форс-мажора будет завершена к тому сроку, к которому были обещаны ключи. И так каждый вопрос Станислав старательно сопровождает всеми «Если», которые прописаны в юридическом договоре.

Неожиданно Зоя меняет тактику и замолкает, подозрительно всматриваясь в Станислава.  После смены настроения клиентки Станислав тоже замолкает и начинает внимательно изучать Зою. Возникает нечто похожее на странную игру в «гляделки», при этом паузы тянутся достаточно долго. В конце концов, Станислав не выдерживает и произносит: «Знаете, вот сейчас вам все-таки... как бы... это сказать... наверное, уже стоит... перейти к процедуре... подписания договора!».
 Зоя продолжает молчать. Тогда Станислав, глубоко вздохнув, произносит: «Извините, вы не могли бы сказать что-нибудь!» И ещё после очередной паузы: «Вообще-то, мы будем с вами подписывать договор?!» По лицу Зои пробегает тень, и она обращается с неожиданной просьбой: «Не могли бы вы пригласить другого юриста?»

Станислав замирает, ему кажется, что всё, что происходит, уже когда-то было и что это «всё» было так же неприятно. Он молчит. Зоя очень тихо, но с уже явным напряжением в голосе, повторяет просьбу. Станислав разбит: «Вот, так это и было... И что это означает, и как я должен реагировать, мне непонятно».
 
2. После реконструкции ситуации мы приступаем к обсуждению того, что произошло, какой стиль ведения переговоров выбрал Станислав и как на этот стиль реагировала Зоя.

Первой говорит Зоя. Вначале она хвалит Станислава за обстоятельность и внимательность к деталям, но добавляет, что такая обстоятельность ее напугала, так как до этого она встречалась с менеджером по продажам – улыбчивым и категорично позитивным молодым человеком, который на все вопросы отвечал прямо и однозначно: «да» , «достроим», «в срок», «все будет хорошо», «без недоделок» и т.д.

«Юридически» обстоятельный стиль Станислава напугал Зою большим количеством оговорок, сообщаемых ей тихим голосом. Станислав, выбирая выражения, не глядел ей прямо в глаза, поэтому она решила посмотреть, что будет, если молчать и самой смотреть в глаза юристу…

Слушая обратную связь, Станислав объясняет проблему: «Сложность задачи юриста в том, что, с одной стороны, нужно подробно информировать клиента по всем интересующим его вопросам, а с другой – не давать никаких прямых обещаний, потому что важно защищать интересы компании. Вопрос в том, как сделать так, чтобы клиент всё-таки подписал договор? 

3. Мы проясняем со Станиславом цели его переговоров:

• Проинформировать клиента об обязательствах обеих сторон
• «Продать» клиенту свою компанию как надежную и ответственную
• Ответить ясно и четко на все вопросы клиента о возможных ситуациях в процессе взаимодействия

Станислав согласен с такой постановкой задач. Под каждую из них мы выбираем адекватные поведенческие модели. Выясняем те противоречия, которые могут возникнуть у разных участников переговоров в восприятии происходящего и, в частности, используемых речевых и мимических атрибутов.

Тихая речь и «избегающий» взгляд скорее не подходит не под одну из задач, так как могут создать у клиента ощущение, что что-то замалчивается и скрывается. Постоянное использование сослагательного наклонения также создает впечатление отсутствия определенности намерений и скорее не очень уместно, а закрытый вопрос «будем ли мы пописывать договор?» усиливает недоверие.

4. После того как Станиславу стали понятны причины «странного» поведения Зои, он явно вопрял духом и готов попробовать вести переговоры в другом стиле. Поддерживая энтузиазм Станислава, мы отрабатываем с ним речевые интонации и другие поведенческие атрибуты. Задавание вопросов в менее дерективном, отрытом формате для Станислава не составляет проблему. Он улыбается и говорит, что понял, почему клиентка так испугалась. Зоя сообщает, что такой юрист ей нравится, и она готова заключить договор.

Елена Виль-Вильямс, Игорь Чуланов