Семинары и тренинги | Корпоративное обучение | Конференции | (495) 234-32-33
Ваша корзина пуста Правила доставки

Вам предъявили претензию

Издательство: Тренинг Медиа, dvd

18 150 руб


Алгоритм ответа на предъявленные претензии. Обращение с «трудными» клиентами.

ОТ ИЗДАТЕЛЬСТВА

О чем этот видеокурс?

Видеокурс включает в себя игровой видеофильм и учебное пособие с методическими рекомендациями. Он адресован всем, кому приходится иметь дело с предъявленными претензиями со стороны клиентов, партнеров по бизнесу или коллег по работе.

Первое, чему учит видеокурс: претензии – это не всегда плохо. Если относиться к претензиям как к подсказкам, они помогут сделать вашу работу более совершенной, а, значит, вы получите дополнительное конкурентное преимущество.

Но невозможно отнестись к конфликтной ситуации позитивно, постараться извлечь из нее пользу, если вы воспринимаете претензию слишком лично, не умеете деперсонализировать ситуацию. Это второй урок видеокурса. Освоив его, вы научитесь уходить от негативных эмоций, не воспринимать предъявленную претензию как личные нападки.

В конфликтной ситуации всегда участвуют две или более стороны. Поэтому успокоиться самому – это важно, но недостаточно. Надо сделать так, чтобы и клиент смог разговаривать с вами на языке логики, а не отрицательных эмоций, а потом совместно начать поиски подходящих вариантов решения проблемы. Для этого рекомендуется использовать модель ответа на предъявленную претензию, которая состоит из 6 шагов. На каждый шаг даны подробные видеоиллюстрации и методические разъяснения.

Как построен видеокурс?

В фильме описываются «хождения по мукам» главной героини в связи с ремонтом ее квартиры. Даются многочисленные примеры жизненных ситуаций, в которых действующим лицам явно не хватало навыков позитивного поведения в тех случаях, когда им предъявляли претензию. Конфликтные ситуации могли бы и не возникнуть, если бы герои фильма владели «техникой» ответа на претензию.

Кому адресован видеокурс?

Посмотрев фильм и выполнив все задания учебного пособия, вы научитесь извлекать для себя полезные выводы из эмоционально неприятных ситуаций, использовать случаи предъявленных претензий для укрепления, а не разрушения отношений с вашими клиентами.

В любом случае желаем, чтобы жалоб и претензий в вашей практике было как можно меньше.

Оставить отзыв
© 1991 Школа Бизнеса «Арсенал» (495) 234-32-33