Семинары и тренинги | Корпоративное обучение | Конференции | (495) 234-32-33
Подобрать программу

Управление сервисом

131905440020 - 21 Октября 2011

авторская программа ГК «Институт Тренинга – АРБ Про»
Эту программу прошли:
Ян Доломанов

ЦЕЛИ: повышение конкурентоспособности компании в результате совершенствования управления сервисом.

ОЖИДАЕМЫЕ ЭФФЕКТЫ: систематизация знаний в области управления сервисом; усовершенствование управленческих навыков в работе с предложенными ситуациями по проектированию сервиса, принятию решений в области сервиса и т.д.; принятие решений по развитию сервисной составляющей бизнеса.

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ:

  • Совершенствование сервиса – ключевой фактор в конкурентной борьбе.
  • Разработка стратегии сервиса – серия последовательных шагов для выбора модели или моделей сервиса.
  • Услуги и обслуживание – составляющие сервиса.
  • Виды услуг. Процесс перехода добавленных (дополнительных) услуг в необходимые.
  • Структурное обеспечение сервиса.
  • Специфические характеристики сервиса.
  • Управленческие решения, повышающие эффективность сервиса за счет преодоления неосязаемости, несохраняемости, непостоянства качества сервиса.
  • Удовлетворенность клиента и его лояльность. Сервис как инструмент повышения удовлетворенности клиента.
  • Управление качеством сервиса. Методы получения обратной связи от клиентов.

  • Риски, возникающие при недостаточном уровне управления качеством сервиса.
  • Деятельность персонала по обслуживанию клиентов:
    • Стандарты обслуживания.
    • Как превзойти ожидания клиентов?
    • Как компенсировать клиентам возникшие неудобства?
  • Инновации в сервисе. Проектирование и совершенствование сервиса.
  • Управление персоналом:
    • Какими должны быть сотрудники
    • Методы мотивации персонала в сервисе
    • Обучение персонала
  • Оценка экономической эффективности сервиса.

Стоимость программы:

до 23 Ноября 2011 цена 28500 руб
до 23 Декабря 2011 цена 31500 руб

Отзывы и комментарии

Алексей Плотников 05.10.2010 19:07:57
Отзывы участников программы 23-24 октября 2009 г.

Коротченко Дмитрий Александрович, Чайная ложка, Руководитель отдела продаж
Необходим, точен, важен. Хороший курс.
Ожидания от программы: Ожидания оправдались на 75%.

Каруна Анна Сергеевна, Чайная ложка, руководитель учебного центра
Отличная работа тренера.
Ожидания от программы: Оправдались на 100%.

Кобзева Вера Валентиновна, Бьюти Холл, бизнес-тренер
Качественно подготовленная и полезно проведенная программа.
Ожидания от программы: Ожидания оправдались.

Кусова Инна Витальевна, Чайная ложка, руководитель отдела продаж
Первый раз я слушала такого профессионала в своем деле, как Нина Юрьевна. Мягкость и дисциплина одновременно. Программа супер, но времени маловато (узнала, что раннее было 3 дня). Я получила ответы на все вопросы, и теперь постараюсь решить проблемы в своей сфере.
Ожидания от программы: Оправдались на 100%.

Темиргалиева Елена Владимировна, МильФей салон красоты
Мне понравилось.
Ожидания от программы: Оправдались.
Алексей Плотников 05.10.2010 19:01:15
Отзывы участников программы 22-24 октября 2008 г.

Галкина Оксана Григорьевна, Консультант по обучению, Language Link
Очень интересно, узнала много нового для себя, в офисном бизнесе полгода, поэтому для меня было очень ценно то, что участники программы делились своими знаниями, идеями, опытом. Огромный позитивный заряд.
Насколько оправдались ваши ожидания от программы? На все 100%.

Золотова Вероника Владимировна, Начальник сервисной службы, Anderssen
1. Программа систематизация действий (знаний).
2. Нашла те нити, которыми можно привлечь руководство к сервису.
Насколько оправдались ваши ожидания от программы? 100%.

Кумарбекова Лия Толегеновна, Бухгалтер, TOO «Ambition IBQ»
Замечательная программа, наиболее полно расширил имевшиеся знания в управлении сервисом. Были приведены примеры достойные подражания.
Насколько оправдались ваши ожидания от программы? Полностью оправдались ожидания.

Ленков Илья Валерьевич, Руководитель службы сервиса, ООО «ЭКООКНА»
Все очень конструктивно, доступно, с возможностью проникнуть в суть изложенного гораздо шире, нежели представлялось ранее. Конкретно для себя и своей деятельности в компании утвердился в намеченном курсе.
Насколько оправдались ваши ожидания от программы? Догадки превратились в цель.

Пичугин Денис Юрьевич, Руководитель центра администрирования заказов, ООО «ЭКООКНА»
Прекрасно скомпанированный материал + преподавание его психологом дало (и даст в будущем) свой результат. Затронуты все аспекты по тематике сервисного управления – от понятия до мотивации персонала. Пожелание – на мой взгляд, тему и «качество» можно рассмотреть шире, так как это основной результат деятельности фирмы.
Насколько оправдались ваши ожидания от программы? 100%.

Плужникова Ольга Владимировна, Директор по продажам, ООО «Дельфи-Авто-М»
Интересно! По существу! Доступно! Наглядно! Позволяет структурировать имеющиеся знания. Все становится на свои «полки». Полезно. Применимы знания в последующей работе.
Насколько оправдались ваши ожидания от программы? На 100%.

Романов Алексей Владимирович, Заместитель генерального директора по сервису, ООО «ЭКООКНА»
Огромное спасибо Нине Юрьевне за динамичное и профессиональное проведение программы.
Насколько оправдались ваши ожидания от программы? Результат выше ожиданий.

Румянцев Денис Викторович, Руководитель сервисной службы, ООО «Аракис ЛТД»
Все очень понравилось, преподавалось доступным языком, узнал много полезной новой информации, хороший преподаватель.
Насколько оправдались ваши ожидания от программы? Все вопросы, которые хотел узнать, для себя получил ответ.

Серёгин Игорь Васильевич, Начальник сервис центра, Эксперт Сервис
Рассмотрим разные модели сервисов. Позволил более четко определить проблемы своего сервиса. Уверенно смотреть в будущее бизнеса.
Насколько оправдались ваши ожидания от программы? Да, практически полностью.

Степанова Ольга Алексеевна, Директор, ООО «Черри»
Замечательный семинар для руководителей сервисных служб и подразделений. Хорошая гимнастика для мозга (лично для меня). Специфика моего бизнеса немного иная. Постараюсь в будущем выбрать.
Насколько оправдались ваши ожидания от программы? Для себя профильный курс у вас. Спасибо Нине Юрьевне за быстрое реагирование на просьбу обратить.

Чернышова Наталья Викторовна, Начальник цеха продаж и обслуживания №1 ЦПС г. Ярославль, Верхневолжский филиалОАО «ЦентрТелеком»
- логично, понятно, доступно.
- Нине Юрьевне отдельная большая благодарность за тактичность и приятно преподнесенный материал.
Насколько оправдались ваши ожидания от программы? 150%.

Отзыв без подписи
Программа помогла получить новые знания и структурировать имеющиеся. Получено много практической информации, которую можно перейти на бизнес. Изученный материал полно структурирован и пошагово изложен. В дальнейшем обязательно буду рекомендовать.
Насколько оправдались ваши ожидания от программы? На 100%.
Алексей Плотников 05.10.2010 18:51:21
Отзывы участников программы 7-9 декабря 2007 г.

Балаболин Вячеслав Владимирович, Директор, НПК»Лидер»
Познавательно, поучительно, интересно.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Познать пути организации сервиса в различных отраслях.
Насколько они оправдались? На 98%.

Поспелов Сергей Владимирович, Начальник отдела сервиса, ЗАО «Московский Прожекторный завод»
Очень полезно прошли 3 дня по управлению сервисом.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Частично исполнились, но хотелось бы побольше примеров.
Насколько они оправдались? На 80%.

Хачатурян Каринэ Робертовна, Руководитель «Клиент-Сервиса», «Артекс»
Если хочется наладить сервис с клиентом, наладь его внутри организации. Как это сделать расскажут и покажут на примерах на данном тренинге. Очень профессионально, академические знания тесно переплетаются с практическими советами.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Построение системы сервиса в организации как для клиентов компании, так и для «внутреннего» клиента.
Насколько они оправдались? Полностью, даже превзошли ожидания.

Поткина Ольга Сергеевна, Руководитель административной службы, КОМПАНИЯ «АРТ-ПАКЕТ»
Действующие технологии, интересный материал, полный раздаточный материал – будем адаптировать под свой бизнес.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Получение новых знаний и технологий, применимых на практике.
Насколько они оправдались? Оправданы на 100%.

Лукшин Сергей Николаевич, Директор, Торговый дом «Морозко»
Тренинг очень важен
Ваши ожидания от участия в тренинге: Ожидал получить знания по технологиям управления сервисом.
Насколько они оправдались? Это нужно перенести на практику и получить результат. После этого оценить.

Сидорович Дмитрий Владимирович, Начальник сервисной службы, ООО «Олекс-Холдинг-М»
Много полезной информации, которую теперь необходимо внедрить в жизнь
Ваши ожидания от участия в тренинге: Полностью оправдались.
Насколько они оправдались? На 100%.

Тихомиров Станислав Владимирович, Руководитель сервисного центра, ООО Бустер
Очень много интересной информации.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Отлично.
Насколько они оправдались? Все зависит только от желания. ОК.

Чинкова Екатерина Петровна, Заместитель директора, НОУ «Самарский центр изучения языков»
Тренинг был интересным, динамичным и познавательным, все новые идеи я могу применить в своей деятельности.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Хотелось новых знаний и идей в управлении сервисом. Оправдались на 120%.
Насколько они оправдались? 120%.

Лукшина Наталья Валентиновна, Директор, ООО «ЛиНа»
На начальной стадии бизнеса очень важно было узнать о том, что ты делаешь что то правильно, а на что нужно обратить внимание.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Хотелось бы услышать ответы на интересующие вопросы.
Насколько они оправдались? Полностью оправдались и хотела бы даже продлить продолжительность тренинга.

Лузянин Вячеслав Валерьевич, Начальник сервисной службы, ООО «Голдер Электроникс»
Программа насыщенная, интересно доносится, получена информация и знания, которые можно видеть в жизни.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Получила эмоции в области сервиса, рекомендации развития.
Насколько они оправдались? 80%.

Осипова Татьяна Викторовна, Руководитель административного отдела, ООО «Фаско +»
Тренинг был нужен для того, чтобы знать что такое сервис и, тем более, управление им, не только на уровне собственного понимания, а более профессионально. Получила необходимые мне знания в доступной, интересной форме. Особо порадовала работа в группах, помогает раскрыться, понять с помощью оппонентов свои ошибки.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Понимание понятия «сервис» более профессионально. С учетом новой работы нужно было, чтобы подсознательно, буквально, что-то перемелькнулось на новый вид деятельности.
Насколько они оправдались? Смотрю, и оцениваю работу своей компании с новой стороны. Спасибо!!! 100%.
Алексей Плотников 05.10.2010 18:40:04
Отзывы участников программы 24-26 ноября 2006 г.

Павел Владимирович Савцов, Менеджер отдела управления изменениями, ООО «ЖБИ-Комплект 2000»
- Грамотное изложение материала.
- Четкий формат проведения.
- Примеры других компаний.
- Концентрированные кейсы.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Получить систематизированные теоретические знания и практические навыки в управлении сервисом.
Насколько они оправдались? 100 %.

Бибигуль Тулегеновна Такишева, Руководитель отдела по подбору персонала, САРС Атырау
Насыщенность примерами, простота изложения, доступность материала.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Получение практической рекомендации.
Насколько они оправдались? Оправдались.

Антон Николаевич Матвеев, Директор службы сервиса, ООО «НПФ «Рифинг»
Программа очень интересная, доступна по восприятию. При большом потоке информации она воспринимается очень легко. Программа создана так, что вся информация необходима. Лишнего нет.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Хотелось понять, что такое сервис и как им управлять?
Насколько они оправдались? Оправдались полностью.

Артур Маратович Хаджаев, Старший консультант отдела Миграционных услуг, САРС Атырау
- Доступность изложения.
- Эффективность применения (в ходе программы) реальных примеров из опыта иностранных компаний.
Ваши ожидания от участия в тренинге: - Получение новых знаний в управлении.
Насколько они оправдались?
- change management.
- сухой офис.
- компания – персонал – клиент.
Новые принципы.

Светлана Вячеславовна Чебыкина, Менеджер, ООО «ЖБИ-Комплект 2000»
1. Грамотный и компетентный тренер.
2. Программа насыщена информацией и примерами.
3. Хорошая динамика работы на тренинге.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Получить систематизированные знания в области управления сервисом.
Насколько они оправдались? Полностью.

Елена Георгиевна Есина, Менеджер по маркетингу, ЦТ «Молния»
Очень понравилась программа. Плодотворно. Познавательно. Структурировались те знания, которые имелись.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Проведенное время на тренинге, полученные новые знания превзошли ожидания от программы.
Насколько они оправдались? Проведенное время на тренинге, полученные новые знания превзошли ожидания от программы.

Куантай Серикович Исмуханов, Менеджер по Проектам, САРС Атырау
Большое спасибо! Глубоко уверен, что полученные знания помогут нашей команде всегда оставаться лидером на рынке. Методы управления сервисом – вот, что мы будем применять.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Получить новые знания, структурировать информацию, взглянуть по-новому на свой бизнес.
Насколько они оправдались? Практически на 90 %.

Аексей Викторович Мочалин, Директор, ООО «Дарлинг»
Много новой и интересной информации, применимой для работы нашего предприятия.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Получить новые идеи, знания в области сервиса.
Насколько они оправдались? На 90 %.

Наталья Владимировна Мартынова, Генеральный менеджер, «Project Persona»
Структура, логика, отработка, яркие примеры.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Конкретные инструменты, которые можно использовать в управлении.
Насколько они оправдались? 100 %.

Анатолий Викторович Маргиев, Директор, ООО «Маргиана»
Для меня новым были знания о форматах, о трех уровнях полномочий персонала и о разработках стандартов.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Получение новых знаний в области управления сервисом.
Насколько они оправдались? На 80 %.

Карлыгаш Андреевна Абдрахманова, Директор, ТОО САРС Актау
Очень актуальная тема. Вообщем увидеть и понять сервис. Важность его. Насколько важны все мелочи в оказании услуг. Узнала о новых инструментах.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Очень актуальная тема. Вообщем увидеть и понять сервис. Важность его. Насколько важны все мелочи в оказании услуг. Узнала о новых инструментах.
Насколько они оправдались? Новые инструменты использовать на практике и научить других.

Екатерина Валерьевна Кузьмина, Руководитель отдела по работе с клиентами, Сообщество менеджеров E-xecutive
Программа насыщена актуальной информацией и яркими запоминающимися примерами. Очень легко можно наложить полученные знания на опыт работы своей компании.
Ваши ожидания от участия в тренинге: Понять, что в нашей работе есть сервис, какова его роль в работе компании. Как сервис может позволить увеличить продажи и может ли?
Насколько они оправдались? Ожидания оправдались. Появилось понимание того, какие шаги необходимо принимать уже людьми.
Оставить отзыв

Глеб Архангельский Глеб Архангельский

Ведущий российский эксперт в области управления временем Руководитель проектов внедрения тайм- менеджмента в компаниях: Сбербанк, ФСК ЕЭС, Газпромтранс, РУСАЛ, Pricewaterhouse Coopers, Государственная Дума РФ, и др. Автор деловых бестселлеров «Тайм-драйв» и «Тайм-менеджмент на Outlook»

Владимир Тарасов Владимир Тарасов

Владимир Тарасов не нуждается в представлении. В контролируемых им управленческих поединках уже 20 лет соревнуются лучшие топ-менеджеры мира. Программы обучают высокому искусству управления, необходимому в бизнесе.

МВА в ШБ Арсенал МВА в ШБ Арсенал

Программы бизнес-образования ШБ Арсенал - это уникальные разработки, актуальные направления обучения, эксклюзивные программы, без аналогов на российском рынке, это диплом МВА, признаваемый на международном уровне, стажировки в ведущих бизнес-школах и на предприятиях Европы.

Бизнес-театр Бизнес-театр

Деловые отношения - это переговоры в разных контекстах и форматах. На Бизнес-театре мы рассматриваем ситуации, в которых у участников переговоров возникают разночтения в восприятии происходящего, оценках друг друга, что нередко приводит к противоречиям и отсутствию взаимопонимания между сторонами.

© 1991-2011 Школа Бизнеса «Арсенал» (495) 234-32-33 г. Москва, Измайловский вал 2, стр. 1. Здание Московского финансово-промышленного университета "Синергия" (МФПУ), офис 602
Оплата Онл@йн