Семинары и тренинги | Корпоративное обучение | Конференции | (495) 234-32-33
Подобрать программу

Разрешение конфликтных ситуаций

(Работа с жалобами, претензиями и критическими замечаниями клиента)

корпоративная программа Татьяны Ногиной
Эту программу прошли:
Лора Поповченко, Семен Иванютин

Цель тренинга: обучить навыкам эффективного общения с клиентом в конфликтных ситуациях, обучить технике ответа на претензии и алгоритму соответствующих действий, развить способность бесконфликтного взаимодействия

1. Работа с жалобами и претензиями как часть культуры сервиса компании
Значение жалоб и претензий для развития компании (претензия как ресурс, как возможность вернуть доверие клиента и как источник информации для развития).
Использование рекламации для повышения лояльности и приверженности клиента фирме.

2. Выбор оптимальной позиции в разговоре с клиентом в случаях предъявления жалоб, претензий и критических замечаний
Фазы развития конфликта и факторы, способствующие его эскалации.
Возможные реакции продавца на жалобу, претензию и критическое замечание клиента.
Использование оптимальной психологической позиции.
Схема Томаса: 5 основных стилей поведения в конфликтной ситуации.
Ошибки при работе с жалобами и претензиями. Последствия неправильной работы с ними (на уровне взаимоотношений с клиентом, на уровне деловой репутации компании и на личностном уровне).
Управление эмоциональным фоном ситуации, управление поведением собеседника.
Техники регуляции эмоционального напряжения (прием «Маугли», подчеркивание значимости партнера, вербализация эмоционального состояния, техника Я-высказывания).
«Саботажники» общения.

3. Работа с рекламациями
Алгоритм последовательности действий в ситуации предъявления претензий, жалоб Тренинг адекватного поведения в случае конфликта или предъявления рекламации.
Анализ и проигрывание конкретных конфликтных ситуаций.
Развитие способности бесконфликтного взаимодействия.

4. Работа с разгневанным, агрессивным клиентом. Работа с клиентом, отказывающимся от предложенных решений.
Использование двух приемов при работе с разгневанным клиентом (нерефлексивное слушание и сочувствие).
Работа с отказом от предложенного решения.
Возможность переговоров в зависимости от стадии развития конфликта.
Алгоритм цивилизованного противостояния. Использование техники «заезженной пластинки»
Условия перехода к конфронтации. Методы мягкой и жесткой конфронтации

Численность группы 14-16 человек.

Оставить отзыв

Корпоративные программы Корпоративные программы

Можно выбрать программу из списка готовых – и она будет адаптирована для Вашей ситуации и Ваших целей, - или мы с Вами можем создать оригинальную программу, максимально нацеленную на решение Вашей задачи.

Бизнес-театр Бизнес-театр

Деловые отношения - это переговоры в разных контекстах и форматах. На Бизнес-театре мы рассматриваем ситуации, в которых у участников переговоров возникают разночтения в восприятии происходящего, оценках друг друга, что нередко приводит к противоречиям и отсутствию взаимопонимания между сторонами.

Елена Сидоренко Елена Сидоренко

Проницательность в бизнесе, остроумие, драйвменеджмент, эмоциональный интеллект, тонус организации, личностное влияние и противостояние чужому влиянию – «авторские» темы Елены Сидоренко. Мастер-классы для тренеров.

Программы нового поколения Программы нового поколения

Это самые передовые продукты в сфере развития человеческого и организационного потенциала. Программы нового типа мультицелевые, междисциплинарные и обладают уровнем системности, близким к уровню системности самой жизни.

© 1991-2011 Школа Бизнеса «Арсенал» (495) 234-32-33 г. Москва, Измайловский вал 2, стр. 1. Здание Московского финансово-промышленного университета "Синергия" (МФПУ), офис 602
Оплата Онл@йн