Семинары и тренинги | Корпоративное обучение | Конференции | (495) 234-32-33
Подобрать программу

Все для клиента или как создать систему первоклассного обслуживания

корпоративная программа Татьяны Ногиной
Эту программу прошли:
VoronezhAvto .ru, Антон Погребняк, Вадим Листровой, елена казанцева, Иван Петрович, Леонид Куляпин, Роман Гранит

Цели тренинга: выработать необходимые практические навыки для формирования системы первоклассного обслуживания и управления процессом обслуживания, повысить эффективность работы отделов, занятых обслуживанием клиентов и качество обслуживания

Тренинг рассчитан на руководителей отделов продаж и сервисных подразделений

1. Концепция клиенториентированного сервиса.
Сервис как стратегия, нацеленная на победу над конкурентами.
Уровни сервиса, их связь с ожиданиями клиента.
Два уровня комплекса мер по реализации концепции клиенториентированности: общеорганизационный (уровень компании) и индивидуальный (уровень конкретного сотрудника). Организационная структура клиенториентированной организации. Понятия внешнего и внутреннего клиента. Принципы клиенториентированной организации. Руководство сотрудниками исходя из ориентации на клиента. Коммуникация и основные навыки работы с внутренним клиентом. Делегирование полномочий, передача сотрудникам прав принимать самостоятельные решения. Ставка на персонал.

2. Построение системы качественного обслуживания
Основные составляющие стратегии обслуживания клиентов.
Технология разработки стандартов обслуживания с точки зрения клиентов.
Алгоритм разработки и внедрения стандартов обслуживания. Обязательное вовлечение рядовых сотрудников в разработку стандартов обслуживания.
Сервисное поведение – золотые правила. Качества, необходимые каждому сервисному сотруднику. Умение превзойти ожидания клиента.
Методы контроля качества обслуживания. Правила предоставления обратной связи. Надбавки за качественное обслуживание.

3. Клиентский сервис как инструмент повышения удовлетворенности клиента
Принцип Парето. Удержание и развитие клиентов, создание приверженного компании клиента – залог успеха бизнеса.
Причины неудовлетворенности клиентов: анализ «шагов клиента» по отношению к компании. Разработка критических контактов. Измерение уровня удовлетворенности клиентов. Взаимосвязь удовлетворенности и лояльности клиентов.
CRM – технология или идеология? Создание единой клиентской базы данных. Критерии эффективности и правила ведения. Структурирование клиентской базы.
Стратегия поддержки ключевых клиентов.
Стимулирование развития долгосрочных отношений менеджера по продажам с клиентами.
Анкета, создающая профиль клиента. Опросник Харви Маккея.

Численность группы 14-16 человек.

Оставить отзыв

Александр Фридман Александр Фридман

А. Фридман – практик регулярного менеджмента, сторонник жесткого и прагматичного подхода к управлению. Дает четкую систему координат в управлении подчиненными. Учитывает особенности национального менталитета и российских обычаев ведения бизнеса. Категорически необходимо управленцам!

Глеб Архангельский Глеб Архангельский

Ведущий российский эксперт в области управления временем Руководитель проектов внедрения тайм- менеджмента в компаниях: Сбербанк, ФСК ЕЭС, Газпромтранс, РУСАЛ, Pricewaterhouse Coopers, Государственная Дума РФ, и др. Автор деловых бестселлеров «Тайм-драйв» и «Тайм-менеджмент на Outlook»

Сергей Макшанов Сергей Макшанов

Программы проводит Сергей Иванович Макшанов – эксперт, управляющий ГК «Институт Тренинга – АРБ Про». Аудитория: владельцы бизнеса, руководители и топ-менеджеры компаний. Программы уникальны и некопируемы.

Программы нового поколения Программы нового поколения

Это самые передовые продукты в сфере развития человеческого и организационного потенциала. Программы нового типа мультицелевые, междисциплинарные и обладают уровнем системности, близким к уровню системности самой жизни.

© 1991-2011 Школа Бизнеса «Арсенал» (495) 234-32-33 г. Москва, Измайловский вал 2, стр. 1. Здание Московского финансово-промышленного университета "Синергия" (МФПУ), офис 602
Оплата Онл@йн