Семинары и тренинги | Корпоративное обучение | Конференции | (495) 234-32-33
Подобрать программу

«Тайный покупатель» («mistery shopping»)

Метод оценки персонала на рабочем месте

корпоративная программа Натальи Киндсфатер
Эту программу прошли:
Александр Рыбкин, Алексей Беляев, Катька Кадышева, Севастьян Кактус, Сергей Петров

Метод "Тайный покупатель" используется для оценки реальной работы преимущественно торгового персонала (продавцов в торговом зале, менеджеров по продажам на телефоне, операторов call-центра).
Эксперты обращаются под видом потенциального покупателя и оценивают работу сотрудников по заданной схеме (соответствие технологии продажи, стандартам обслуживания, знание продукта и т.п.).

Данный метод может быть использован:

  • Для общей оценки работы персонала (ситуация в целом, общие/типичные плюсы и минусы) с целью дальнейшего обучения, исправления отмеченных недостатков
  • Для персональной оценки с целью аттестации, составления плана индивидуального обучения.

Вариант критериев оценки в методе "тайный покупатель" (при выполнении заказа критерии разрабатываются в соответствии с ситуацией и целями Заказчика):

Критерий Балл Комментарии
Вступление в контакт

Выявление потребностей

Предложение

Работа с возражениями

Создание договоренностей

Завершение контакта

Предъявление цены

Работа в конфликте

Профессиональная уверенность

Общее впечатление
  Оценка производится по балльной шкале, например:
0 - навыки отсуствуют
1 - навыки выражены слабо
2 - навыки выражены достаточно, приемлемый уровень
3 - навыки выражены хорошо, уверенное владение

По каждому критерию формулируются поведенческие признаки для каждого уровня оценки.

Пример реализованного проекта

Оставить отзыв

Глеб Архангельский Глеб Архангельский

Ведущий российский эксперт в области управления временем Руководитель проектов внедрения тайм- менеджмента в компаниях: Сбербанк, ФСК ЕЭС, Газпромтранс, РУСАЛ, Pricewaterhouse Coopers, Государственная Дума РФ, и др. Автор деловых бестселлеров «Тайм-драйв» и «Тайм-менеджмент на Outlook»

Владимир Тарасов Владимир Тарасов

Владимир Тарасов не нуждается в представлении. В контролируемых им управленческих поединках уже 20 лет соревнуются лучшие топ-менеджеры мира. Программы обучают высокому искусству управления, необходимому в бизнесе.

МВА в ШБ Арсенал МВА в ШБ Арсенал

Программы бизнес-образования ШБ Арсенал - это уникальные разработки, актуальные направления обучения, эксклюзивные программы, без аналогов на российском рынке, это диплом МВА, признаваемый на международном уровне, стажировки в ведущих бизнес-школах и на предприятиях Европы.

Бизнес-театр Бизнес-театр

Деловые отношения - это переговоры в разных контекстах и форматах. На Бизнес-театре мы рассматриваем ситуации, в которых у участников переговоров возникают разночтения в восприятии происходящего, оценках друг друга, что нередко приводит к противоречиям и отсутствию взаимопонимания между сторонами.

© 1991-2011 Школа Бизнеса «Арсенал» (495) 234-32-33 г. Москва, Измайловский вал 2, стр. 1. Здание Московского финансово-промышленного университета "Синергия" (МФПУ), офис 602
Оплата Онл@йн