Семинары и тренинги | Корпоративное обучение | Конференции | (495) 234-32-33
Подобрать программу

Работа с претензиями и рекламациями

корпоративная программа Евгении Хоботовой

Тренинг предназначен для менеджеров по продажам и других специалистов, в чьи обязанности входит работа с претензиями и рекламациями, поступающими от клиентов.

Для каждой из категорий обучающихся предусмотрен свой вариант программы.

Цели тренинга:

  1. Обучить технике ответа на претензии и алгоритму соответствующих действий.
  2. Устранить страх перед претензиями клиентов.
  3. Обучить основам эмоциональной саморегуляции.

В программе тренинга:

  1. Единовременное взаимодействие и долгосрочная лояльность. Работа с претензиями и рекламациями как часть культуры сервиса компании.


  2. Значение претензий для развития компании:
    • претензия как ресурс;
    • претензия как возможность вернуть доверие клиента;
    • претензия как источник информации для развития.


  3. Поведение клиента, предъявляющего претензии. Его ожидания.


  4. Ошибки при работе с претензиями и рекламациями. Последствия неправильной работы с ними:
    • на уровне взаимоотношений с клиентом;
    • на уровне деловой репутации компании;
    • на личностном уровне.


  5. Пять основных принципов, применяемых в неоднозначных ситуациях обслуживания клиентов (обслуживание как процесс, а не сделка; искренность, документирование и сопровождение процесса разрешения претензий; действие и его скорость; постоянное совершенствование)


  6. Техника ответа на претензию (шестишаговая модель):
    • выслушать;
    • убедиться, что поняли суть претензии и показать это клиенту;
    • признать справедливость выраженных эмоций, посочувствовать;
    • извиниться;
    • предложить варианты решения проблемы, согласовать их с клиентом;
    • выполнить намеченное лично или проконтролировать выполнение.


  7. Анализ и проигрывание конкретных конфликтных ситуаций.


  8. Основы стресс-менеджмента:
    • Что такое стресс и в чем его причина?
    • Как и почему наш организм реагирует на стресс?
    • Чем стресс для нас опасен?
    • Каковы полезные функции стресса?
    • Насколько велика моя предрасположенность к стрессу?
    • Каков мой уровень стресса на сегодняшний день?
    • «Скорая помощь при стрессе» или что делать, если стресс застал Вас на работе?
    • Психотехнические упражнения и образные техники в регулировании эмоций;
    • Позитивное мышление;
    • Регулирование эмоций с помощью символических техник.

Результат тренинга:

  1. Повышение качества работы с претензиями и рекламациями.
  2. Более спокойное и разумное восприятие сотрудниками ситуации предъявления клиентом претензий.

Число участников: до 14 человек

Оставить отзыв

Конференц-центр "Арсенал" Конференц-центр "Арсенал"

Конференц-центр "Арсенал" - известное многим компаниям место для обучения и реализации потенциала для развития людей и бизнеса. Аренда аудиторий и отличный сервис. У нас богатый опыт организации мероприятий на высоком уровне и теперь мы готовы предложить эти услуги Вам.

Бизнес-театр Бизнес-театр

Деловые отношения - это переговоры в разных контекстах и форматах. На Бизнес-театре мы рассматриваем ситуации, в которых у участников переговоров возникают разночтения в восприятии происходящего, оценках друг друга, что нередко приводит к противоречиям и отсутствию взаимопонимания между сторонами.

МВА в ШБ Арсенал МВА в ШБ Арсенал

Программы бизнес-образования ШБ Арсенал - это уникальные разработки, актуальные направления обучения, эксклюзивные программы, без аналогов на российском рынке, это диплом МВА, признаваемый на международном уровне, стажировки в ведущих бизнес-школах и на предприятиях Европы.

Совместные программы Елены Виль-Вильямс и Игоря Чуланова Совместные программы Елены Виль-Вильямс и Игоря Чуланова

Авторский подход построен на использовании лучших мировых достижений практической психологии и театрального искусства. И предназначен для приобретения знаний и навыков в области управления деловыми отношениями.

© 1991-2011 Школа Бизнеса «Арсенал» (495) 234-32-33 г. Москва, Измайловский вал 2, стр. 1. Здание Московского финансово-промышленного университета "Синергия" (МФПУ), офис 602
Оплата Онл@йн