(495) 234-32-33
Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли свой пароль?

Группа Статьи о школе

2211 просмотров   |   04.12.2009 18:46:48

На днях мы отмечали семейное торжество. Гостей ожидалось достаточно много для того, чтобы устроить праздник не дома, а в ресторане.
Я тщательно готовилась, выбирая заведение. Меню, интерьер, отзывы, месторасположение, - для меня все было важно.
Оптимум по всем параметрам, как мне казалось, был найден, столик забронирован и дважды подтвержден (за семь и три дня до события).
При входе в ресторан несколько насторожило отсутствие «аншлага». Ну, думаю, ладно, кризис все-таки smile:). Но далее последовала серия знакомых со времен детства примет «ненавязчивого советского сервиса». Для начала нас никто не встретил, хотя для полупустого ресторана моя «делегация» из десяти человек была весьма многочисленной. Мы слонялись по пустым залам минут семь, пока удалось найти администратора. «Да, -подумала я, - тренинги по гостеприимству эти люди не проходили, и стандарта встречи гостей в течение пяти секунд у них явно нет».
Затем стало еще интереснее. Администратор, не извиняясь, начала объяснять, что у них случился «форс-мажор», в забронированном мною зале ремонт, и… (у меня замерло сердце в страхе, что сейчас придется оперативно искать другой ресторан)… мне предлагают другой зал, не хуже первого. Добавь администратор ко всему этому монологу искренние извинения, и лицо ресторана в моих глазах еще можно было бы спасти. Мелькнула мысль: «А ведь это несложно было бы «подлечить» на тренинге». Но вместо извинений администратор сказала, что они трижды звонили мне на мобильный, чтобы предупредить, но телефон был целый день занят. Я тут же достала мобильный, по которому в этот день еще ни с кем не говорила, и обнаружила, что «непринятых вызовов» нет. Снова прокол. Я начинала закипать. Ненавижу, когда откровенно врут. Про таких сотрудников я обычно говорю: «Не переводите на них тренинговый бюджет, просто увольняйте».
Потом я заметила, что все картины на стенах висят неровно, а тканевая салфетка, которая мне досталась, была в пятнах от чужой помады. В меню только на страницах «горячих блюд» я нашла пять опечаток. Верно говорят, «дьявол кроется в мелочах». Официант не спешил принести меню, и, вообще, создавалось впечатление, что мы не слишком мешаем ему заниматься своими делами в почти пустом зале. «Господи, -подумала я, - их здесь хоть чему-то обучали? Знакомы ли им понятия «клиенториентированность», «исключительный сервис», «вежливость»?..
Но еда оказалась вполне съедобной, а горячительные напитки сделали свое дело – мы повеселели, и я перестала мечтать о том, как было бы здорово, если бы можно было провести корпоративный тренинг для сотрудников ресторана, развить у них навыки правильного обращения с клиентом, повесить ровно картины… smile:)
Из контекста грёз меня вырвала последняя реплика гардеробщика: «Вы дома тоже за собой двери не закрываете»?
Я вернулась и закрыла дверь этого ресторана… для себя – насовсем.


Ольга Полтинина, руководитель отдела корпоративного обучения.

© 1991-2011 Школа Бизнеса «Арсенал» (495) 234-32-33 г. Москва, Измайловский вал 2, стр. 1. Здание Университета "Синергия" (МФПУ), офис 602